La Société Générale réaménage son réseau

Crise et durcissement de la réglementation ont incité les groupes bancaires à se lancer dans une course aux dépôts. La captation et la rétention de la clientèle à travers les réseaux figurent au cœur de leur stratégie.

La Société Générale a ainsi engagé le réaménagement progressif de ses agences bancaires en France. S’il s’inscrit dans le cadre de son plan Ambition 2015, ce programme est en réalité le fruit d’une cellule créée en 2002 et baptisée «Agences du futur», dont l’objectif est d’adopter les points de vue des clients et des équipes sur le terrain.

Il a été rattaché à la direction de la satisfaction du client, créée en mars dernier. «Trois expériences pionnières ont été lancées à partir de 2006 pour tester une nouvelle organisation et de nouveaux coloris et matériaux», indique Sandrine Picard-Marcovecchio, responsable de la cellule. La plus récente est l’agence de Denfert-Rochereau à Paris.

Concrètement, en dehors de la généralisation de la nouvelle enseigne «Carré symbole» – rouge et noir sans autre mention – la démarche s’articule autour d’un salon d’accueil, de bureaux de réception pour la clientèle (et non pas au nom du conseiller), ainsi que de divers éléments interactifs.

«Le projet ne se limite pas à un concept immobilier et doit impulser un changement dans les relations avec les clients. Il s’agit de faire vivre sa mise en œuvre localement», indique Sandrine Picard-Marcovecchio. Cela implique que si les futures créations et les rénovations utiliseront les nouveaux principes, la mise en œuvre du programme n’est pas figée – une méthode proche de celle de BNP Paribas, qui déploiera quatre concepts d’agences différents à compter de 2012 (L’Agefi du 12 juillet 2010).

La Société Générale s’est ainsi appuyée sur le baromètre de satisfaction annuel, réalisé auprès de 100.000 clients. 170 agences n’ayant pas obtenu de notes satisfaisantes seront réaménagées en 2011. Parallèlement, les 115 agences les plus importantes du réseau (regroupant un million de clients) se verront elles systématiquement dotées d’une zone d’accueil.

En outre, étant donné la taille du réseau de la Société Générale, le programme n’est pas destiné à être appliqué à l’ensemble des 2.300 agences à la marque rouge et noire. Le coût serait prohibitif: le coût moyen du réaménagement complet d’une agence atteint environ 350.000 euros.