La médiation de la FBF attire de plus en plus de clients mécontents

Quelques banques considèrent que dès qu’un client est en surendettement, il n’a plus droit à rien». L’auteur de cette pique n’est pas une association de consommateurs, mais le médiateur de la Fédération bancaire française (FBF). Nommé en février 2012, Paul Loridant n’a pas mâché ses mots hier, à l’occasion de son premier bilan annuel.

Sans prendre systématiquement la défense des clients, le médiateur relève des points de blocage fréquents dans la renégociation des crédits, l’assurance emprunteur, les successions ou encore les taux bonifiés et offres de parrainage des banques en ligne. Les affaires liées aux cartes de paiement concentrent particulièrement ses critiques. Si elles ne sont pas les plus nombreuses, elles sont les plus complexes car elles impliquent le consommateur, le commerçant, leurs deux banques, et parfois un usurpateur de coordonnées bancaires. «Je veux qu’on clarifie les choses: en cas de litige certaines banques remboursent le client, d’autres pas», indique Paul Loridant,qui fut directeur adjoint de la Banque de France et sénateur divers gauche.

Réservé aux particuliers, le service de médiation de la FBF a reçu l’an dernier 2.545 courriers, un chiffre en hausse de 40 % pour la deuxième année consécutive. «C’est la répercussion de la crise économique et financière, estime Paul Loridant. Les clients sont beaucoup plus attentifs aux commissions et diverses prestations» des banques. Le relevé annuel des frais désormais envoyé aux clients a sans doute joué, tout comme l’adhésion de cinq caisses d’Epargne, qui utilisent depuis fin 2011 le service de médiation de la FBF. Avec les établissements en ligne (BforBank, Boursorama, ING Direct, etc.) et cinq caisses régionales du Crédit Agricole, elles concentrent 70% des dossiers traités.

Le reste de 120 établissements qui utilisent le service de médiation de la FBF sont des petites banques ou filiales de groupes étrangers. Les autres ont des médiateurs internes.

30 % des courriers reçus l’an dernier par l'équipe de Paul Loridant n'étaient pas de son ressort et 20% supplémentaires, qui concernent les banques adhérentes, n’étaient pas éligibles à la médiation. Sur les 1.233 restants, 34 ont fait l’objet d’une proposition de règlement amiable, contre 6 en 2011, et 22 ont donné lieu à un accord de médiation. 564 autres dossiers ont aussi été résolus en amont : alerter le médiateur suffit parfois à débloquer la situation avec son banquier.