La demande de contact avec les conseillers s’accroît dans les banques

Lors de la présentation de la 9e édition de son étude annuelle sur les relations entre les banques et leurs clients, effectuée auprès d’environ 3.400 personnes, le cabinet Deloitte a été clair : «nous assistons à un véritable retour de l’humain», a déclaré d’emblée Baudouin Choppin de Janvry, associé Deloitte Banque Conseil. Car si la consultation des comptes ou certaines opérations simples, comme les virements, sont le plus souvent effectuées à distance via internet ou des applications mobiles, l’obtention d’informations ou les opérations plus complexes restent souvent réalisées en agence et ce, davantage que l’an passé. Sur ces deux derniers points, le contact avec une personne physique est choisi par respectivement 28% et 45% des répondants, contre 24% et 43% en 2018. La différence n’est pas flagrante, mais elle marque un palier dans la tendance à toujours plus de digitalisation.

Le cabinet fait aussi remarquer qu’une partie importante des clients reste demandeuse d’accompagnement. C’est le cas pour 30 à 40% d’entre eux, qui se déclarent «non autonomes» dès que leur demande dépasse les opérations simples.

Certains services restent donc indissociables du contact physique, car perçus par les clients comme plus complexes à obtenir. C’est notamment le cas de la souscription d’un crédit, d’une assurance, ou d’un contrat de prévoyance. Cependant, ce besoin de conseil ne signifie pas forcément qu’à l’avenir les clients feront appel aux agences bancaires traditionnelles. Selon le consultant, les clients seraient même prêts à passer par des agences sans marque distincte, disposant de plusieurs conseillers, et qui mutualiseraient plusieurs enseignes pour certaines opérations. A côté de cela, les banques pourraient avoir recours à des structures plus légères pour des opérations qui nécessitent un conseil plus approfondi.

Outre cette réorganisation de leur réseau physique, les banques pourront, sur le plan digital cette fois, «apprendre à mieux utiliser les données des clients», déclare le consultant. En effet, les particuliers sont 67% à bien vouloir donner davantage d’information sur eux à leur banque, alors qu’ils n’étaient que 58% l’année dernière. «Cela s’explique par le fait que d’autres enseignes, non financières, comme Amazon ou Netflix, ont appris à utiliser à bon escient les données des clients. Ceux-ci estiment que s’ils fournissent davantage d’informations sur eux à leur banque, ils seront mieux servis.» Seulement, si les banques sont plus à même de récolter des informations, la plupart ne savent pas encore vraiment quoi en faire.