La crise de confiance s’installe entre les banques et leurs clients

La crise qui sévit depuis 2008 affecte durablement l’opinion des clients particuliers vis-à-vis des banques. Réalisée auprès de 3.414 clients français, la deuxième enquête Deloitte révèle même une détérioration des rapports: seuls 33% font confiance au système bancaire – une perte de 10 points par rapport à 2011. Si les clients sont plus sereins vis-à-vis de leur banque principale (59%), le degré de satisfaction à l’égard de celle-ci a néanmoins glissé de 83% à 76%.

Les clients perçoivent une légère meilleure prise en compte de leurs attentes, mais l’étude révèle un décalage persistant entre ces attentes et leur satisfaction. Les thèmes pour lesquels les banques dépassent les aspirations (qualité et innovation des produits) sont d’un intérêt mineur aux yeux des clients, dont les attentes principales demeurent largement insatisfaites. Malgré une légère amélioration, la différence entre l’importance d’un thème et sa satisfaction, notées sur 20, atteint 5,68 sur les frais et taux et 3,55 sur la compétence du personnel.

Ces résultats varient selon les types d’établissements. Les banques de réseau classiques (BNP Paribas, la Société Générale, LCL…) sont les plus critiquées, suivies de près – ce qui est plus surprenant – par les groupes mutualistes. Concernant par exemple le thème frais et taux, les écarts atteignent respectivement 6,82 et 5,86, contre 2,35 pour les banques directes (Boursorama, Fortunéo…). Outre le fait que la migration vers l’internet est le fruit d’une démarche volontaire, «ces banques promettent peu mais sont capables de livrer ce que les clients attendent d’elles», explique Baudouin Choppin de Janvry, co-auteur de l’étude.

Dès lors, les clients sont peu enclins à recommander leur banque. Le Net Promoter Score (NPS), qui mesure le taux de recommandation spontanée, atteint -16% pour les banques françaises (dont un abyssal -29% pour les établissements classiques et -18% pour les mutualistes). Les banques directes sont relativement plébiscitées (+29%). En comparaison, le NPS moyen atteint -6% au Royaume-Uni, +12% aux Etats-Unis et +13% en Allemagne.

Les consultants assurent que le secteur prend conscience du problème. C’est d’autant plus important que, selon le modèle estimatif qu’ils ont conçu, un client promoteur génère en moyenne 25% de produit net bancaire (PNB) de plus qu’un détracteur. Et selon le degré de confiance, l’écart de génération de PNB peut atteindre 27%.