ING Direct se lance dans la banque collaborative

Après ses «ING Direct Café» ouverts à Paris et Lyon pour échanger avec ses clients ou prospects, la banque en ligne lance son «Web Café». Le concept ? Une plate-forme collaborative bâtie sur trois piliers : un forum, un blog et une boîte à idées baptisée «Le labo». Les internautes, qu’ils soient clients ou simples visiteurs, peuvent ainsi apporter leurs suggestions, commentaires ou évaluations via un nouveau canal, quatre ans après l’ouverture d’une page Facebook.

Selon la filiale d’ING, cette expérience accumulée sur le réseau social concomitante avec l’évolution du modèle vers une banque du quotidien (plus de 180.000 comptes courants dont 50% sont déclarés comme comptes principaux) favorise cette démarche de coconstruction. «Le risque est relativement faible, d’autant plus que nous disposons d’un capital de confiance déjà élevé», souligne Sophie Heller, directrice d’ING Direct.

«Le collaboratif peut être perçu comme une manière d’externaliser les coûts et de mettre au travail les clients», prévient pour sa part Philippe Moati, co-président de l’Observatoire Société et Consommation, invité d’une table ronde organisée à l’occasion du lancement.

Pour faire vivre ce projet, la banque a formé une équipe de cinq personnes et lui a dédié un budget spécifique. Elle a également prévu un système de votes et de retour d’informations. «Nous voulons donner de la visibilité au pourquoi on fait les choses et pourquoi on ne les fait pas», explique Sophie Heller. Dans son «Labo», la banque classe les idées soumises : «non retenue», «retenue», «on y travaille», «on l’a fait avec vous». Pour l’heure, beaucoup de nouvelles idées (39 hier, dont celle d’une plate-forme de crowdfunding pour les clients) autour de diverses thématiques (produits, application mobile, site internet…) mais pas encore de suggestion retenue.

Reprenant à son compte une recette éprouvée par les opérateurs télécoms, le secteur bancaire a déjà mené des expérimentations de coconstruction, en combinant parfois interactions physiques et digitales. Le Crédit Agricole d’Ile-de-France a ainsi ouvert fin 2010 à Paris son «Alpha Agence». Celle-ci recueille idées et avis au travers d’ateliers, de questionnaires en ligne, de bancs d’essai, et teste de nouvelles technologies en avant-première, comme la visiophonie et la démonstration d’applications.