BNP Paribas adapte son réseau aux besoins de ses clients

Engagée depuis des années dans une conversion au multicanal, BNP Paribas a réussi son coup : la moitié des clients en relation principale avec BNP Paribas gèrent leurs comptes via le web, un quart d’entre eux communiquent avec leur conseiller par e-mail, 300.000 utilisent la banque sur mobile, et la Net Agence lancée début 2009 a permis l’acquisition de 10.000 nouveaux clients. Par conséquent, la fréquentation des agences baisse en moyenne de 3% par an. Pour autant, le réseau demeure un canal de relation fort avec 33.000 collaborateurs et 2.250 agences.

«Notre réseau suit l’implantation des clients et continuera d’évoluer parce que les clients ont besoin de conseils», souligne François Villeroy de Galhau, directeur des réseaux France. Géographiquement, les créations s’opèrent essentiellement dans les grandes métropoles régionales ainsi que sur les littoraux atlantique et méditerranéen. «Depuis cinq ans, 20 à 30 nouvelles agences ont d’ailleurs été créées chaque année», ajoute-t-il.

Outre le programme de rénovation « Accueil et services » déployé sur 1.455 agences, soit 70% du réseau, BNP Paribas travaille sur le projet Alice pour Agences laboratoires pour l’innovation, le commerce et l’excellence (L’Agefi Quotidien du 12 juillet 2010). Un pilote sera lancé à l’automne dans six agences tests, trois en région parisienne et trois dans la région de Valence. En parallèle, le concept store du 2 Opéra, qui a accueilli 28.000 visiteurs depuis son ouverture en novembre 2010, soit une hausse de 40% de la fréquentation, offre déjà plusieurs pistes d’évolution pour le réseau. Par exemple, l’entretien en côte à côte qui modifie la relation client, l’utilisation des technologies embarquées (visioconférence, iPad, table tactile) et l’aménagement d’espaces ouverts dans l’agence devraient être généralisés progressivement.

Le réseau s’adapte également aux spécificités locales, avec par exemple, des agences dédiées aux viticulteurs à Bordeaux, Reims, Avignon et bientôt à Colmar, mais aussi à des thématiques particulières comme l’accueil des seniors qui ont besoin d’être accompagnés au moment du passage à la retraite. Une agence dédiée aux successions est en cours de constitution à Val-de-Fontenay avec une trentaine de collaborateurs spécialistes qui pourront intervenir en tant qu’experts au côté du conseiller habituel.