Assurance affinitaire : la hausse des réclamations contrarie le médiateur

«De vrais problèmes demeurent sur l’affinitaire», a déploré ce jeudi 31 août 2023 Arnaud Chneiweiss, le médiateur de l’assurance, en marge de la présentation du rapport annuel 2022 de la médiation sectorielle.

Les chiffres présentés confirment l’ampleur du phénomène. Ce marché de l’assurance affinitaire est estimé à un peu moins de 4 milliards d’euros, soit moins de 10% de celui des biens et des responsabilités (évalué à 49,6 milliards d’euros, selon les chiffres de France Assureurs en 2022). Il a pourtant pesé pour 18% des réclamations en IARD en 2022.

La progression des réclamations inquiète le médiateur. Une tendance qui se confirme notamment dans les litiges sur les assurances de téléphones portables, qui ont augmenté de 80% en 2022, du fait notamment des déboires de Sfam. Après avoir marqué le pas en 2021, à cause des confinements et des fermetures des espaces aériens consécutifs à la pandémie Covid-19, les litiges ayant trait à l’assurance voyage ont également bondi en 2022 (+38%), relate le médiateur.

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Si la médiation affirme avoir échangé par le passé avec la Sfam sur les saisines en cours, la donne a changé depuis l’interdiction temporaire d’exercice - toujours en cours - prononcée par l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution à l’encontre du spécialiste de l’assurance affinitaire le 27 avril dernier.

Face à la fermeture des différents points de vente de l’opérateur, le contact a été rompu entre les services de la médiation et l’opérateur économique «Dans les dossiers où les clients nous présentent des pièces contenant des promesses de remboursement non respectées par Sfam, nous leur conseillons de saisir la répression des fraudes», affirme Arnaud Chneiweiss.

Augmentation du nombre global de saisines

La hausse des saisines en affinitaire s’inscrit dans un contexte global de développement des réclamations reçues par les services de médiation ces derniers mois. Le rapport annuel 2022, rapporte une augmentation de 9,2% des dossiers transmis par rapport à 2021, portant leur nombre à 21.502 saisines. La tendance s’est même intensifiée en 2023, la médiation ayant reçu près de 27.000 réclamations sur douze mois à fin août 2023.

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Cette tendance s’explique notamment par l’entrée en vigueur, en début d’année 2023, de la réforme du traitement des réclamations, qui permet aux assurés de saisir le médiateur deux mois après l’expression écrite d’un mécontentement auprès de leur assureur. La simplification de la saisine numérique de la médiation sectorielle, actée en 2021, contribue également à l’activité.