Salesforce se fait une place dans le secteur financier

Salesforce est devenu le top de la gestion de la relation clients (CRM). C’est même «un partenaire incontournable pour les fournisseurs de services», selon Pierre Audouin Consultant. La plateforme SaaS s’est constamment enrichie de multiples technologies (Slack, Tableau, Mulesoft, ChatGPT…) et outils pour les vendeurs comme pour leurs managers. Elle propose de multiples indicateurs pour suivre l’activité et guider les collaborateurs, ainsi que des recommandations intelligentes sur les prochaines actions à mener grâce à l’intégration de modules d’intelligence artificielle.

C’est ainsi que la société a conquis des clients comme L’Oréal, Carrefour, Schneider Electric et même la DGFip et diverses collectivités territoriales. Elle est également présente chez les start-up qui révolutionnent les usages dans leur secteur, comme Pretto pour le crédit immobilier ou Mangopay dans le paiement. Salesforce propose aussi des solutions verticales, comme Salesforce Financial Cloud, qui doit servir de vitrine aux technologies que l’entreprise combine pour construire des solutions permettant aux établissements financiers d’améliorer leur performance commerciale.

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Business intelligence

Parmi ses belles prises, BNP Paribas témoignait justement lors du Salesforce World Tour 2023, qui se tenait à Paris mi-mai. Dans une démonstration, la banque a montré comment elle utilisait, non pas la plateforme Salesforce dans son ensemble, mais la solution Tableau, un logiciel de visualisation acquis en 2019 pour la somme de 15,7 milliards. L’enjeu concerne l’accès aux données et leur traitement automatisé, qui doivent donner à l’entreprise la capacité de prendre les meilleures décisions, à condition que l’outil soit simple d’utilisation et accessible à tous les collaborateurs, y compris les non-spécialistes de la data.

Outre BNP Paribas, Salesforce a séduit BPCE, qui, en un an seulement, a développé son programme Contact 360 et mis en place son nouveau CRM permettant aux conseillers d’avoir une vision complète des interactions avec les clients, notamment grâce à Mulesoft, un outil d’intégration multicanal, également racheté par Salesforce en 2018. Le projet se poursuit avec le déploiement d’un outil de cartographie pour visualiser chaque étape du parcours client. L’étape suivante sera la mise en œuvre de eRebond, un outil d’analyse des comportements des internautes sur les sites web et les applications mobiles, qui comprend leurs intentions et permet de rebondir avec la bonne proposition commerciale.

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Performance commerciale

Dans l’assurance aussi, Salesforce contribue à la modernisation. April, le courtier grossiste, mène depuis deux ans sa «mue digitale», autrement dit la refondation de son intranet courtiers et de ses outils de traitement des données, grâce à Salesforce. Les modules de souscription, de pilotage de portefeuille et de relance par SMS ou par e-mail après devis ont notamment permis d’accroître la performance commerciale et le taux de transformation. Et ce pour toute la gamme d’April, de l’assurance emprunteur à la RC construction. Convaincu de l’efficacité de Salesforce, April a même décidé d’offrir la licence à ses courtiers partenaires et de leur faciliter la prise en main de l’outil avec des formations ou des événements. Deux mille d’entre eux sont devenus utilisateurs et leur niveau de satisfaction à l’égard d’April a gagné dix points en deux ans.◆