ING France veut fidéliser ses clients grâce au crédit immobilier

«Accroître le nombre de clients engagés». Tel est l’objectif de Frédéric Niel, nommé en juin 2019 à la tête de la banque en ligne ING en France(anciennement ING Direct). Alors que Boursorama a franchi le cap des 2 millions de clientsen septembre et que Nickel en comptera bientôt 1,5 million, ING plafonne à 1 million de clients depuis quatre ans. Ses clients en relation principale détiennent, en moyenne, trois produits et versent au moins 700 euros mensuels. «Un quart de nos clients sont en relation principale, ce chiffre a progressé de 11% en 2019 et de 13% en 2018», précise Frédéric Niel.

Pour les fidéliser, la banque a notamment décidé de miser sur le crédit immobilier en 2020. «L’activité crédit est en forte croissante. Nous comptons accélérer sur ce volet car le crédit immobilier concourt à une relation plus durable avec la banque. Notre ambition en 2020 est de doubler la production de crédit immobilier», souligne le directeur de la banque en ligne.

Un parcours 100% digital

ING a lancé son activité de crédit immobilier en juin 2015 et le crédit à la consommation en octobre 2017. En 2018, la croissance des encours de crédit (prêt immobilier et personnel) a bondi de 70%, mais le groupe ne souhaite pas communiquer sur le montant actuel des encours.

En 2020, ING ne proposera pas d’extension de l’offre en tant que telle. L’idée est davantage «de simplifier et d’optimiser l’expérience proposée à nos clients avant de l’étendre», indique Frédéric Niel. Concrètement, la banque proposera à ses clients un parcours 100% digital, ainsi qu’une refonte de son site internet. De même «nous mettrons davantage en avant la ‘transférabilité' des prêts, particulièrement avantageuse dans un contexte de taux bas. Nous poursuivons un développement axé sur nos deux moteurs : le canal courtiers et le canal direct», précise le dirigeant.

Si le contexte de taux bas et de marges écrasées ne semble pas être favorable au crédit immobilier, Frédéric Niel utilise l’argument de la diversification des sources de revenus d’ING : «en 2016, 70% de nos revenus étaient indexés sur les dépôts, ce chiffre est passé à 40% grâce à la diversification de nos offres.» ING doit également faire face à une concurrence féroce. Dernier exemple en date, le 5 novembre, Monabanq, la banque en ligne du Crédit Mutuel, a lancé une offre de crédit immobilier avec un prêt complémentaire à taux zéro. Ce n’est pas prévu du côté d’ING.