Banques et fintech ont encore du mal à collaborer

Les banques traditionnelles et les fintech ont encore du mal à créer de bonnes conditions de collaboration, estiment Capgemini et l’Efma dans le «World Fintech Report 2020» publié aujourd’hui.

Avec la crise du Covid-19, «le consommateur a découvert le canal digital. D’un côté, la banque doit améliorer son expérience client mais ne se donne pas les moyens. Et de l’autre, les fintech n’ont pas de financements. Une collaboration entre les deux acteurs est donc nécessaire», explique Elias Ghanem, responsable de l’intelligence marchés pour le secteur des services financiers chez Capgemini.

A l’heure actuelle, peu de banques et de fintech semblent satisfaites de leurs collaborations. Ainsi, selon le rapport, 21% des banques déclarent que leurs systèmes sont suffisamment agiles pour permettre de collaborer. Par ailleurs, seulement 6% des banques ont obtenu un retour sur investissement souhaité grâce à la collaboration. Du côté des fintech, 70% ne partagent par les valeurs culturelles ou organisationnelles de leur banque partenaire. De plus, la moitié des patrons de fintech déclarent ne pas avoir trouvé le bon partenaire.

Manque d’innovation, trop de processus manuels

Le chemin à parcourir semblerait donc encore long. Capgemini a évalué le niveau de maturité des banques sur les quatre piliers de la collaboration : les personnes, la technologie, le business et la finance. L’entreprise a par ailleurs évalué les banquiers selon quatre moments de la collaboration : la rencontre, l’évaluation, l’acculturation et l’industrialisation. Il en ressort que sur les 60 banques analysées, seules trois banques sont capables de créer de bonnes conditions de collaboration.

A l’ère du tout numérique, les Big Tech et les néobanques ont démontré leur capacité à séduire les clients, en proposant des expériences innovantes. Pourtant, malgré l’investissement des banques traditionnelles dans des infrastructures informatiques pour améliorer l’expérience client, ces dernières ont encore du mal à innover.

Les banques devraient par exemple améliorer le middle et le back-office, estime l’expert. «Dans les banques, il y a des processus encore manuels : par exemple, aujourd’hui très peu de banques proposent un contrat digital, contrairement aux néobanques. En ce qui concerne le back-office, les banques n’utilisent pas les données des clients pour mieux les accompagner», explique Elias Ghanem. Au niveau mondial, l’investissement dans l’IT a augmenté de 4% entre 2016 et 2019. En revanche, la part du nouvel investissement dans l’IT est passée de 24 à 33%, principalement dans le front.

Face à ce constat, «les banques doivent agir maintenant avec les start-up : cela fait trois ans qu’elles sont seulement sur la partie expérimentale : or, le consommateur final n’en profite pas», observe l’expert. Selon le rapport, 50% des utilisateurs considèrent qu’ils n’ont pas de relation personnalisée avec leur banque et 60% ne peuvent pas effectuer de paiements par débit direct sur plusieurs sites marchands. De même, 48% des clients de la génération Y considèrent que la banque traditionnelle n’offre pas assez de services, les poussant à s’inscrire dans des néobanques.

La crise du Covid-19 permettra probablement d’accélérer les collaborations entre banques traditionnelles et Fintech, permettant aux banques traditionnelles de devenir des banques «inventives».