Protection sociale complémentaire : quels impacts organisationnels pour les assureurs affinitaires ?

Elodie Lambert, manager, et

Jonathan Apelbaum, directeur chez Julhiet Sterwen

Après la réforme de la complémentaire santé du secteur privé en 2013, dans le cadre de la loi ANI (Accord national interprofessionnel), c’est au tour du secteur public de faire l’objet d’une réforme de la protection sociale de ses agents. Celle-ci a été officialisée par l’ordonnance n°2021-175 du 17 février 2021 relative à la protection sociale complémentaire, ou PSC, dans la fonction publique. Elle pose les bases d’une avancée sociale majeure en instaurant le principe d’une protection sociale équitable pour l’ensemble des agents, cofinancée par leur employeur. La mise en œuvre de la réforme, bien qu’attendue par les assureurs, ne se fera pas sans difficultés. En effet, si cette ordonnance pose les premiers principes du futur système de protection sociale, elle n’en a pas dessiné l’ensemble des règles. Une certitude s’impose à ce jour : une large part du marché se concentrera autour de la mise en place de contrats collectifs à adhésion obligatoire.

Il s’agit d’un défi de taille à relever pour les acteurs du marché de l’assurance. Ils vont devoir définir un nouveau modèle de fonctionnement centré sur la gestion de contrats collectifs, avec un réel changement de paradigme à opérer dans leur approche client. La protection sociale complémentaire va en effet renforcer la dimension tripartite employeur-salarié-assureur, tout en déplaçant le barycentre client vers l’employeur public. Cela ne sera pas sans impact pour l’organisation des assureurs affinitaires, dont l’activité est aujourd’hui centrée sur la commercialisation et la gestion de contrats individuels.

Les activités d’avant-vente sont les premières touchées. Elles doivent évoluer pour permettre la création d’une filière commerciale en capacité d’échanger avec le client employeur. Le choix de l’organisation la plus adaptée est à faire à la lumière du terrain de jeu choisi par l’assureur : fonction publique d’Etat, territoriale ou hospitalière. Selon les périmètres, il sera en effet préférable de construire une filière pour approcher les grands comptes, ministères notamment, ou de développer un réseau de distribution de proximité. En parallèle, il conviendra de renforcer l’activité de souscription, avec la mise en place d’une filière aguerrie à la tarification de contrats collectifs, qu’il s’agisse de tarifier une offre standard ou sur mesure.

Le second impact organisationnel majeur concerne évidemment la phase d’après-vente. La gestion de la relation avec le nouveau client employeur public nécessite l’adaptation des processus et de l’organisation. La mise en place d’une filière employeur, interlocuteur clé de l’employeur public sur sa gestion de contrat, est nécessaire pour créer une véritable capacité de réponse à l’ensemble des demandes de la direction des ressources humaines d’un employeur public.

L’assureur doit évidemment maintenir la qualité de la relation et de la gestion des prestations auprès des affiliés. Pour les assureurs affinitaires, la capacité de répondre aux enjeux de la PSC implique un véritable pivot et de repenser l’organisation actuelle à l’aune de la réforme. La réussite repose aussi fortement dans la transformation du système d’information, et peut-être plus encore dans la capacité des salariés de l’assureur à répondre à ces nouvelles problématiques. Un accompagnement humain, et notamment une montée en compétences sur ces nouveaux métiers, est donc indispensable.