L’organisation de la banque de détail reste à l’aube d’une évolution en profondeur

Si les récentes évolutions technologiques ont bouleversé la relation entre les banques et leur clientèle de particuliers, les agences physiques sont bien loin d’avoir dit leur dernier mot. C’est ce que clame le Boston Consulting Group dans une étude visant à fournir au secteur des pistes d’adaptation face à un environnement en constante évolution. Une adaptation d’autant plus nécessaire que la distribution représente selon le consultant la moitié des coûts en banque de détail.

Les agences pourtant semblent sur la mauvaise pente. Alors que le nombre de contacts entre un client particulier et sa banque a presque doublé depuis 2004, ceux en agence cèdent du terrain tant en relatif qu’en absolu, leur part passant de 75 à 30%. La part des contacts en ligne passe en parallèle de 5 à 54%. Mais certains «moments de vérité» rendent le contact physique tout simplement indispensable pour établir une relation de confiance et fournir des services à valeur ajoutée. Sans compter que selon un sondage du consultant, 30% environ des particuliers signalent la proximité d’une agence comme facteur de choix d’une nouvelle enseigne. Le BCG relève d’ailleurs que certaines banques en ligne pures développent elles-mêmes un réseau restreint d’agences.

Les réseaux doivent tout de même être sérieusement optimisés, la logique de réduction du nombre d’agences devant céder la place aux relocalisations, aux changements de formats et aux gains de productivité des conseillers soutenus par un recentrage sur les besoins spécifiques complexes de chaque client. Le BCG ne doute pas ainsi du poids croissant d’agences spécialisées (en financement automobile ou immobilier par exemple), aux horaires d’ouverture différenciés, et plus accueillantes. Mais la juste adaptation du réseau physique restera vaine si la banque ne renforce pas en parallèle l’intégration des différents canaux de distribution, qui doivent se compléter et non entrer en concurrence. Le potentiel est important à ce sujet selon le BCG afin d’offrir un visage unifié au client.

L’étude du Boston Consulting Group estime qu’un programme sérieux d’amélioration de la distribution en banque de détail est susceptible d’élever la rentabilité de l’activité (RoE, return on equity) de 6 à 8 points: 3 à 4 points grâce à une meilleure productivité de la force de vente, 2 à 3 points par l’intégration accrue des canaux de vente et un point par les efforts de conversion des agences.