Les médias sociaux réinventent la communication des banques

Alors que le secteur bancaire connait une concurrence accrue, notamment via les nouvelles offres des banques en ligne, la proximité ne passe plus par les agences locales, mais par les médias sociaux. Ces derniers sont bien différents des canaux de communication traditionnels, souligne Brandwatch dans son étude.

Abandonnant une posture passive, les utilisateurs initient le dialogue avec les banques, obligeant ces dernières à adapter leur modèle de relation-client. Ainsi, sur Twitter, les utilisateurs sont à l’origine de 66% des conversations avec la banque, qu’il s’agisse de mentions directes ou de retweets. Cela permet un dialogue avec la banque, qui se concentre dès lors sur une activité d’assistance aux utilisateurs, et qui n’est plus à l’origine de la communication autour de son image.

Une proximité avec le client est certes indispensable, mais la présence sur les réseaux sociaux ne limite pas les opportunités à cela. Elle permet de piloter une veille concurrentielle plus exhaustive, de mieux mesurer les effets des campagnes de publicité, voire de trouver de nouveaux clients.

La plupart des banques françaises ont su saisir l’opportunité. L’index social des banques, synthétisant la qualité de la présence des entreprises en ligne, est relativement bon. Plus particulièrement, on remarque que le Crédit Agricole (index de 447 sur 500), CIC (414/500), et la Caisse d’Epargne (413/500) arrivent en tête du peloton français.

Plus paradoxal, l’espace médiatique est avant tout occupé par les banques traditionnelles, faisant la part belle aux banques en ligne. Toutefois, ces dernières génèrent moins de mentions négatives (13%, contre 87% de mentions positives) que les banques traditionnelles (44% de mentions négatives).