Les clients satisfaits mais prêts à changer de banque

Selon la 8e édition de l’étude Deloitte sur la relation banques-clients, le sentiment de confiance est quasiment stable à 64% et la satisfaction en légère hausse à 84% pour toutes les catégories de banques, traditionnelles, mutualistes, affinitaires ou directes. Les clients ont atteint une réelle maturité digitale néanmoins, l’indice mesurant la facilité à souscrire un produit ou customer effort score montre que l’expérience fluide idéale n’est pas encore au rendez-vous, en particulier pour les crédits immobiliers (6,67) ou à la consommation (6,88) alors que la note minimale est de 7, sauf pour les assurances auto et habitation (7,07). De là sans doute une appétence marquée pour les banques en ligne : 47% des clients sont prêts à y ouvrir un compte, contre 15% en supermarché, 14% auprès d’un opérateur télécoms et 12% auprès d’une néobanque.

Le coût des crédits et des frais de la banque principale reste le principal motif d’insatisfaction. Toutefois, 35% accepteraient d’ouvrir un compte gratuit auprès de leur banque quitte à payer les rendez-vous de conseil. Quant à l’usage d’un chatbot, comme Orange l’a généralisé, 54% des clients s’y opposent tandis que 33% s’y résoudraient pour régler des questions simples, les moins de 35 ans étant plus ouverts que les autres. Enfin, les moments de vie, chômage, divorce ou retraite, lorsque les consommateurs attendent une relation plus personnalisée, restent mal traités par les banques.