Les banques françaises peinent à reconquérir la confiance de leurs clients

Le fossé qui s’est créé entre les banques de détail françaises et leurs clients depuis plusieurs années ne se comble pas. Réalisée auprès de 3.074 usagers, la troisième édition de l’enquête Deloitte indique pourtant que 88% des sondés sont satisfaits de leur banque, contre 76% en 2012 et 84% en 2011.

Globalement, les banques continuent d’améliorer la prise en compte de l’attente des clients. Le décalage entre les attentes et la satisfaction du client tend à se réduire: exprimé sur une échelle de 20/-20 (0 étant l’optimum), l’écart est passé par exemple de 6,7 en 2011 à 5,3 en 2013 pour le thème «compétitivité des frais et taux», et de 4,8 à 3,6 pour la «simplicité de compréhension des produits et frais».

Cela dit, préviennent les auteurs de l’étude, Daniel Pion et Baudouin Choppin de Janvry, il n’y a pas de quoi se réjouir. Car satisfaction n’implique pas confiance. Ainsi, seuls 34% des clients ont confiance dans le système bancaire, comme dans l’édition précédente (33%). Ils étaient 42% dans l’étude 2011. La proportion de ceux qui n’ont pas confiance dans leur banque demeure importante (40% contre 41% un an plus tôt). Comme dans l’édition 2012, les banques directes (ING Direct, Boursorama, Fortuneo…) tirent leur épingle du jeu: elles promettent peu et leurs clients manifestent moins d’attentes à leur égard.

Mais, même satisfaits, les clients français sont peu enclins à recommander leur banque. Le «Net Promoter Score» (NPS), qui mesure la différence entre la proportion de promoteurs forts et celle de détracteurs, reste négatif: il atteint -15%, contre -16% en 2012 et -30% en 2011. «L’amélioration par rapport à 2011 est le résultat d’efforts dans l’offre multicanal et dans la commercialisation des produits suite aux évolutions réglementaires. Mais le NPS reste globalement très mauvais», indique Baudouin Choppin de Janvry. A titre de comparaison, celui des banques américaines atteint +43%. «Le défi des banques françaises est d’élever le niveau de satisfaction tout en augmentant leurs revenus et leur rentabilité», illustre Daniel Pion.

L’enjeu est de taille: si le taux d’attrition de la clientèle reste faible en France (entre 2 et 3% par an), 15% des répondants déclarent qu’ils choisiraient une autre banque si c’était à refaire. Et le produit net bancaire (PNB) généré par les répondants ayant une très forte confiance est supérieur de 31% à celui généré par les clients éprouvant une confiance très limitée.