L’entrée en relation bancaire en pleine accélération

Quinze minutes, neuf minutes, huit minutes et même trois minutes ! On peut désormais ouvrir un compte bancaire en un temps record. Ce sont surtout les néobanques qui ont ouvert la voie, comme Compte Nickel qui permet depuis 2014 d’ouvrir un compte de paiement en bureau de tabac grâce à une borne développée spécialement pour capturer les informations et les documents justificatifs, et d’obtenir une carte bancaire immédiatement utilisable, après validation du buraliste. Depuis, N26 et Revolut ont encore accéléré le mouvement. Chez N26, la promesse est d’ouvrir un compte en 8 minutes, temps qui intégrait jusqu’à récemment un échange par « videochat » avec un conseiller chargé de valider l’identité et les pièces justificatives du prospect. Un parcours rendu possible par la technologie brevetée d’IDnow, une identification par vidéo à base de reconnaissance d’image qui vérifie la validité des pièces d’identité, complétée par une signature électronique. Désormais, la technologie permet de se passer d’un tel échange. La carte bancaire est livrée par courrier. Cette facilité d’entrée en relation change les habitudes.

Pour les banques traditionnelles, il était donc urgent de réagir. Depuis quelques semaines, la Société Générale propose sa nouvelle ouverture de compte à distance sur une application mobile. La pièce d’identité capturée via la caméra du téléphone est contrôlée en temps réel et le futur client réalise un selfie dynamique, les deux sont croisés par Idemia (ex-Morpho et Oberthur Technologies) spécialiste de la biométrie et fabricant de pièces d’identité. Un videochat est ensuite mené avec un conseiller Société Générale durant lequel la reconnaissance faciale est confirmée, et le choix du client validé. Après les contrôles anti-blanchiment obligatoires, le conseiller envoie le contrat dans un espace web sécurisé, et le client signe électroniquement. L’usage de la biométrie pour l’entrée en relation est une première en France, validée par la Cnil (Commission nationale de l’informatique et des libertés) qui veut éviter que les données biométriques soient conservées ailleurs que dans le téléphone du porteur. La biométrie conjuguée à la refonte du parcours a permis d’accélérer le processus. Mais ce n’est pas la première initiative.

Contrôles automatiques

En 2014 déjà, LCL testait l’ouverture de compte accélérée pour les étudiants en envoyant sur les campus quelques conseillers et leurs tablettes. Concluante, l’expérience a abouti à la refonte du parcours d’entrée en relation pour tous les prospects depuis l’été 2017 accessible en ligne ou en agence, ou par un mix des deux. « Le processus prend 10 minutes pour choisir son offre, saisir les informations, recueillir ses justificatifs, les analyser et effectuer les contrôles, explique Alexandre Gavignet, responsable de parcours clients chez LCL. Nous avons revu le déroulé du questionnaire, mis en place une aide à la saisie et déployé des contrôles automatiques via des ‘web services’ (fichages, validité de l’identité...). En face à face ou à distance, la demande est toujours validée par un conseiller, pivot de la relation avec les clients. » Le back-office n’intervient plus dans le processus, c’est le conseiller qui lance la création du compte dans le système d’information de la banque.

A l’automne, le Crédit Mutuel Arkéa lançait son ouverture de compte en 9 minutes, en ligne ou en agence. Après avoir échangé avec Fortuneo, la banque en ligne du groupe, la refonte est menée en utilisant des outils déjà déployés comme la signature électronique et la lecture/reconnaissance automatique de documents (LAD/RAD). « Nous avons réuni la conformité, les risques, le marketing, les équipes informatiques et les équipes métier pour pouvoir assouplir nos règles et accepter de nouveaux justificatifs d’identité ou de domicile, avec l’aval des autorités de tutelle, détaille Erwan Cabillic, directeur des opérations clients et conseillers. Ainsi, une pièce d’identité et un avis d’imposition suffisent pour ouvrir un compte à distance. » Les contrôles obligatoires sont réalisés en temps réel. En cas de doute, un arbitrage manuel est possible. Arkéa a également négocié avec son fournisseur de carte bancaire une fabrication en 48 heures, elle est envoyée par courrier standard, express ou en agence. Avec l’entrée en relation 9.0 (en 9 minutes avec 0 papier) et la souscription de l’assurance-vie à distance, quasiment tous les produits, y compris le crédit immobilier, sont désormais accessibles en ligne. Et, selon Arkéa, c’est aussi un moyen d’attirer de nouveaux clients.