L’assurance digitale reste au stade artisanal

Peut mieux faire. «Les compagnies d’assurance ont de grandes ambitions dans le numérique mais ont échoué à les mettre en œuvre pour épouser le monde digital», estime EY (Ernst & Young) dans une étude mondiale sur l’assurance digitale. Mené en juillet auprès de plus de cent acteurs du marché, ce sondage montre que près de 80% des répondants ne se considèrent pas comme des «leaders du digital», un univers qui regroupe à la fois les services internet mobiles, les médias sociaux et l’informatique en nuage.

Fin 2012, Capgemini et le MIT plaçaient pourtant l’assurance parmi les secteurs les plus en pointe dans l’utilisation des canaux digitaux, derrière les services technologiques et la banque, mais devant les télécoms.

Pour EY, les assureurs manquent surtout de vision de long terme ou unifiée pour appréhender l’usage des nouvelles technologies. 68% des sondés consacrent moins de 10% de leurs investissements au numérique. En Asie-Pacifique, 79% ignorent même quel est le niveau actuel de dépenses dans ce domaine.

Sur le terrain, les pratiques sont donc souvent artisanales. Seuls 11% des groupes recourent à des modèles d’identification de prospects (permettant de cibler ou de personnaliser leurs campagnes marketing), utilisent des comparateurs en ligne ou encouragent le développement de cybercommunautés. 89% ne profitent pas des interactions passées pour proposer des services ou produits aux clients en ligne. Enfin seulement 1% des assureurs offrent des réductions en ligne ou des applications ou sites web d’assistance en direct (rappel automatique, discussion en ligne, etc.), même si 27% pensent y recourir à l’avenir.

L’assurance vie est davantage en retard que le reste de l’industrie, car ses spécificités (tests médicaux dans certains pays, etc.) limitent ses initiatives digitales. Les systèmes informatiques hérités du passé pèsent aussi sur l’agilité des acteurs. En Europe enfin, près de la moitié d’entre eux citent parmi leurs freins le poids des intermédiaires, tels que les agents généraux.

La plupart souhaitent reprendre la main sur leur relation avec les clients finaux, à l’image d’Allianz France qui s’est récemment doté d’une direction du digital. Le défi est immense : internet draine seulement 4% des souscriptions s’assurance individuelle en France, rapporte une récente étude de Roland Berger. En 2016, ce canal pèserait seulement 5 à 10%.