L’ACP appelle banques et assureurs à mieux traiter les réclamations des clients

L’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) réclame davantage d’efforts aux entreprises du secteur de la banque et de l’assurance en matière de traitement des réclamations de leurs clients. A l’occasion d’une présentation vendredi de ses observations sur leurs pratiques commerciales, l’ACP a pointé du doigt le fait que les systèmes de traitement des réclamations développés, le cas échéant, par certains acteurs de ces secteurs, ne remplissent suffisamment ses attentes.

«Même lorsqu’une organisation importante a été mise en place, elle peut ne pas atteindre l’objectif premier de protection de la clientèle», constate l’ACP.

La notion même de réclamation n’est pas définie de façon claire au sein d’une entité, selon l’autorité, conduisant certaines demandes à ne pas être traitées comme telles. En outre, les modalités de saisine et de circuit de traitement de ces réclamations, par leur complexité, peuvent parfois limiter l’accès des réclamants, et particulièrement en cas de pluralité d’intervenants. Cette situation tend donc à allonger la durée du traitement de la demande et ainsi à «aggraver la situation» du client.

L’ACP s’inquiète aussi du manque d’information donnée à la clientèle, et notamment les coordonnées précises du service auquel le réclamant peut s’adresser et l’identité de l’interlocuteur adéquat. «Le réclamant n’est pas systématiquement informé du traitement de sa réclamation, ce qui génère régulièrement, soit de nouvelles relances, soit une nouvelle demande, soit des courriers à l’ACP», observe également la tutelle.

Soucieuse de pouvoir contrôler ces pratiques, l’ACP déplore le manque d’efficacité des outils permettant un suivi adapté des procédures et ainsi de disposer d’informations suffisantes pour effectuer un reporting approprié au sein de l’entité. Ces insuffisances peuvent donc empêcher d’identifier les mauvaises pratiques ou les manquements et donc de pouvoir les corriger.

Devant ce constat, l’ACP insiste sur trois recommandations principales, encore soumises à consultation: une organisation claire et homogène, le développement d’une information précise et la mise en place d’un outil de traitement permettant un suivi plus rigoureux afin de détecter les éléments à perfectionner. «Un système performant de traitement des réclamations contribue à consolider la confiance du client envers son assureur, son établissement de crédit et son courtier», conclut l’ACP.