La Société Générale prépare ses équipes à la révolution du réseau

La banque de détail est promise à de profonds bouleversements, et la Société Générale s’y prépare. Le groupe met la dernière main à une feuille de route 2016-2020 qui annonce une vaste réorganisation de son réseau de 3.160 agences (dont 913 au Crédit du Nord). Laurent Goutard, directeur de la banque de détail en France, en a livré les grands principes fin mai aux organisations syndicales du groupe. Interrogée, la banque répond qu’elle compte rendre son dispositif omnicanal plus réactif et flexible pour le client.

Les données du problème sont multiples et connues. La fréquentation des points de vente physiques baisse, les contacts à distance explosent, de nouveaux acteurs de la finance apparaissent et s’attaquent à des maillons de la chaîne comme le paiement, la pression consumériste et réglementaire pousse les tarifs à la baisse… Dans l’esprit des dirigeants de la Société Générale, l’activité de détail peut s’attendre dans les dix ans à une révolution bien plus compliquée à gérer que celle que connaît aujourd’hui la banque d’investissement, car les effectifs concernés y sont très supérieurs.

Mais, forts des tendances observées chez Boursorama, ils relativisent aussi l’urgence du changement: les pures banques en ligne n’ont pas éclipsé les réseaux, le crowdfunding reste très marginal, l’Uber ou l’Airbnb de la finance n’est pas encore apparu. De quoi laisser le temps aux enseignes en dur de s’adapter, tout en comptant sur Boursorama comme «assurance vie» si le rythme de la disruption venait à s’accélérer.

La feuille de route 2016-2020 devrait notamment tirer les leçons des tests menés depuis l’an dernier dans le réseau. Ces expérimentations ont porté sur trois grands thèmes. Des conseillers clientèle grand public en agence ont mutualisé leur portefeuille et l’accueil des clients en agences; les agences les plus petites et les moins fréquentées ont rapproché leurs forces de vente et limité leurs horaires d’ouverture; enfin, les centres de relation à distance, baptisé CRCM, ont élargi le champ de leurs missions. Les premiers retours seraient positifs ou neutres, selon les éléments – non chiffrés – communiqués fin mai.

A l’avenir, les CRCM devraient donc prendre en charge une part croissante des opérations de banque au quotidien. En zone urbaine, des regroupements d’agence autour de centres d’expertise sont à prévoir. Avec, en ligne de mire, la poursuite des fermetures d’agences et de lourds investissements en informatique et en formation.