La numérisation est l’enjeu majeur des assureurs européens

Peu d’assureurs européens ont pris la mesure de la dématérialisation de leur activité, estime le cabinet de conseil Roland Berger dans son étude sur la «transformation numérique dans l’assurance».

Internet ne représente qu’une très faible part des souscriptions individuelles (4% en 2012 pour la France). Le secteur sait pourtant que cette proportion progressera: les 23 acteurs européens interrogés estiment en moyenne qu’entre 2012 et 2016, la proportion de clients passant exclusivement par internet passera de moins de 5% à 5-10%, et celle de clients «hybrides» (utilisant à la fois internet et un réseau en dur) de 10-15% à 30-40%. De cette population, les assureurs estiment en outre que la moitié se satisferait d’une relation à distance avec un conseiller dédié. En 2030, la moitié des clients pourrait ne plus se rendre en agence.

Pourtant, une politique d’acquisition de «leads» (coordonnées de clients potentiels) n’est pas entrée dans les mœurs. En 2012, la proportion atteignait 50% chez les assureurs dotés d’un réseau d’agents, mais était nulle chez ceux qui travaillent avec des courtiers. En 2016, la proportion respective devrait passer à 89% et 75%.

«L’analyste des données collectées qui permettent de connaître le client – en interne ou en recourant à des prestataires – est la clé de gains de parts de marché», indiquent Christophe Angoulvant et Mathieu Sébastien, associés chez Roland Berger. Que ce soit à travers internet ou d’autres outils à distance (comme un dispositif embarqué d’analyse de la conduite), la connaissance des clients est essentielle à la rentabilité technique, constate Roland Berger. «L’enjeu pour l’assureur est d’être capable de sélectionner de meilleurs risques que ses concurrents. Dans l’automobile par exemple, les outils numériques ont des effets avérés sur les comportements des conducteurs et les fraudes», soulignent les associés.

La numérisation des services aux clients (gestion des contrats, déclaration de sinistre, suivi…) est également lente. En 2012, internet ne filtrait par exemple que 2% et 7% de la gestion des contrats et des déclarations de sinistre. En 2016, les assureurs interrogés estiment que la proportion passera respectivement à 31% et 34%.

La prise de conscience est donc là, mais la stratégie reste floue. Si 85% des assureurs ont une vision claire de leurs objectifs à 6-12 mois dans le numérique, ce n’est pas le cas des trois quarts d’entre eux pour les quatre prochaines années…