ING Direct installe un nouveau point de contact physique

Sept ans de réflexion ! ING Direct a pris son temps avant d’ouvrir un deuxième Café après celui de la rue Scribe à Paris qui date de 2005. Il faut dire qu’avoir un réseau d’agences est contraire à la stratégie de la marque en France, mais ce choix se justifie par deux facteurs : «Avoir une agence en dur a pour effet de rassurer les prospects et clients, explique Benoît Legrand, directeur général d’ING Direct en France. De plus, cela permet de collecter des chèques et d’ouvrir des comptes facilement grâce aux équipements installés sur place.»

En outre, ING Direct a constaté que, durant les opérations promotionnelles, autour de 20% de la collecte était réalisée par dépôt de chèques au Café parisien qui accueille en moyenne 80 clients par jour.

Après enquête auprès des clients via les réseaux sociaux, la région Rhône-Alpes est apparue comme la plus propice à l’ouverture d’un nouveau café car elle compte environ 50.000 clients dont 25.000 à Lyon et dans le département du Rhône. Sur place, le Café dont l’aménagement a coûté seulement 750.000 euros offre quelques nouveautés : deux espaces confidentiels ouverts pour le conseil, des bips permettant d’être averti qu’un conseiller est libre, ce qui évite de faire la queue sans bouger, des tablettes iPad en libre-service, un écran avec une console Kinect permettant aux enfants de jouer en attendant leurs parents. Le design du lieu est soigné et chaleureux. Certains clients «ambassadeurs» ont été invités à donner leur avis avant les choix définitifs d’aménagement. ING Direct espère ainsi faire fructifier la sympathie qu’elle a su s’attirer en douze années de présence en France.

Aujourd’hui, la banque en ligne compte 875.000 clients en France, 12 milliards d’euros de dépôts, un volume d’épargne en croissance de 6% sur un an, et 3 milliards d’euros de placements (un tiers en Bourse, deux tiers en assurance-vie). Elle attire en net 40.000 à 50.000 clients par an.

Concurrencée et copiée par les banques traditionnelles sur les livrets sur-rémunérés et sur la banque à distance, ING Direct cherche à se différencier par la qualité de service et mise sur la recommandation qui lui amène la moitié de ses nouveaux clients. Une stratégie qui lui réussit puisque son Net Promoter Score (taux de recommandation) atteint 44 sur le compte courant, largement devant les banques traditionnelles.