Facebook pointe le retard des assureurs en matière de digitalisation

Peut mieux faire. Hier, Facebook France a réuni de nombreux acteurs de l’assurance dans ses locaux, pour discuter des enjeux de ce secteur et présenter une étude menée avec Accenture, que L’Agefi dévoile en exclusivité. Cette étude paraît deux semaines après la conférence internationale de la FFA, au cours de laquelle des assureurs ont exprimé leurs inquiétudesvis-à-vis de l’arrivée des géants du net.

Il en ressort que si le parcours d’achat devient de plus en plus rapide dans l’assurance, les Français préfèrent se déplacer en agence pour souscrire un contrat d’assurance, en raison «d’habitudes très ancrées». D’où cette question soulevée par l'étude : faut-il redynamiser le secteur de l’assurance, en retard en termes de services digitaux ?

Facebook et Accenture ont interrogé 7.978 Français de plus de 18 ans ayant souscrit une assurance (automobile ou habitation) au cours des trois derniers mois. Résultat, 78% des personnes interrogées préfèrent souscrire un contrat d’assurance habitation auprès d’un conseiller (ils sont 81% pour une assurance automobile). Même les «digital natives» (moins de 35 ans) sont seulement 11% à se déclarer prêts à échanger avec des agents automatisés ou bots pour une assurance automobile (ils sont 16% pour une assurance logement).

Pourtant, les primo-assurés multiplient les sources d’informations en ligne pour comparer les produits. Selon l'étude, 40% des premiers achats d’assurance automobile se font en ligne (28% pour l’habitation). Le réseau social recommande ainsi aux assureurs traditionnels «d’optimiser leur présence sur tous les canaux et de soigner leur réputation». Sans cela, il prédit que les clients se tourneront vers «des jeunes concurrents plus agiles». C’est à dire les assurtech, telles que la start-up française Alan.

«Nous ne pouvons qu’encourager ces acteurs à prendre le tournant du mobile pour une expérience client qui soit aussi qualitative en ligne qu’hors ligne», explique Nicolaï Gérard, directeur industries & services et membre de l'équipe dirigeante de Facebook France, qui espère que cette étude aidera «les assureurs à prendre conscience du retard qu’ils doivent combler aujourd’hui». Facebook a déjà noué des partenariats il y a un an avec Axa (pour une offre Switch destinée aux jeunes) et avec Allianz (devis MRH réalisés depuis Facebook Messenger).