« De vrais enjeux business »

Anne Queinnec, 35 ans, directrice de la satisfaction client de LCL

Après l’obtention de mon diplôme à l’ESCP Europe, j’ai travaillé pendant dix ans sur des sujets de transformation dans des cabinets de conseil en stratégie et à Bercy. J’ai rejoint LCL il y a trois ans comme chef de cabinet auprès de la directrice du fonctionnement, pour ensuite être nommée chef de cabinet du directeur général. Lorsqu’on m’a proposé le poste de directrice de la satisfaction client en début d’année, j’ai accepté sans hésiter car LCL a l’ambition de devenir une référence dans ce domaine. La fonction est très complète, puisqu’elle implique de la transformation transverse en collaboration avec l’ensemble des directions de la banque, le management d’une vingtaine de collaborateurs, et comporte une dimension opérationnelle. Une partie de mon équipe est en effet chargée de traiter les réclamations les plus complexes des clients, celles qu’on n’a pas pu résoudre en agence. L’autre partie a en charge la transformation de la banque en une entreprise tournée vers le client, ainsi que le pilotage des différents indicateurs de la satisfaction. Ce que j’aime dans ce métier, c’est qu’il faut toujours penser au client, être capable de s’extraire de l’organisation et des process de LCL pour se mettre à sa place. Dans les réunions, j’utilise souvent la métaphore de la chaise vide pour rappeler qu’il doit toujours être là. J’apprécie aussi le fait que l’exigence affichée par LCL en la matière comporte de vrais enjeux business au regard des problématiques d’attrition et d’évolution du PNB.