BNP Paribas change le mode d'évaluation de ses conseillers clientèle

BNP Paribas veut jouer collectif. La banque a engagé une réforme du mode de calcul des objectifs commerciaux fixés à ses conseillers clientèles dans son réseau. Aujourd’hui, ces objectifs sont, soit définis de manière individuelle, soit, dans de plus rares cas, fixés collectivement point de vente par point de vente au sein de groupes d’agences. D’ici à 2015, BNP Paribas souhaite que les objectifs collectifs deviennent la règle.

Testée cette année dans 22 groupes d’agences, la formule va être généralisée, a annoncé la banque à ses troupes. «La question des objectifs est une problématique de management. Il faudra veiller à ce que les directeurs d’agence ou de groupes d’agences ne recréent pas, ici ou là, des systèmes parallèles d’objectifs individuels», souligne-t-on à la CFDT BNP Paribas. Les conseillers continueront par ailleurs à être jugés individuellement sur le critère de la relation client, comme par exemple leur utilisation d’outils internes de diagnostic (budget, épargne, etc.) ou leur connaissance des projets et des centres d’intérêt du client.

De l’objectif collectif au commissionnement collectif, il n’y a qu’un pas. BNP Paribas n’a pas l’intention de le franchir pour l’instant. Le groupe a cependant déjà fait évoluer ses pratiques, alors que des concurrents comme le Crédit Mutuel ont largement communiqué sur le fait que leurs conseillers n’avaient pas intérêt à vendre un produit plutôt qu’un autre.

La banque de la rue d’Antin a ainsi fixé un commissionnement unique par famille de produits, par exemple dans l’épargne: un conseiller touchera donc la même chose s’il vend un PEL ou une assurance vie. La somme est par ailleurs versée en deux temps, la moitié à la souscription, l’autre six mois plus tard, et à la condition que le client utilise son produit ou son service. Dans la même logique, en cas de résiliation de la part du client avant six mois, le conseiller en agence ne touchera rien. Bon an mal an, le commissionnement représente environ 10% du revenu des conseillers.

Enfin, le groupe a mis en place des contrôles sur la qualité des produits et services vendus au client. «Un tableau de bord est édité chaque trimestre à destination des directeurs d’agence afin de s’assurer que le produit ou service proposé soit conforme et adapté au profil des clients», affirme-t-on au siège de la banque.