Aurore Gaspar: «Pour l’instant, Boursorama tient le choc»

L’Agefi : Comment s’organise Boursorama en interne pour gérer la crise du Covid-19 ?

Aurore Gaspar : C’est une crise totalement inédite, qui touche nos collaborateurs, nos clients, et l’ensemble des entreprises, y compris les banques. Dès la mise en place du confinement, nous avons pris des mesures pour limiter la présence de nos collaborateurs au strict minimum. Ainsi, nous comptons seulement 10% de nos collaborateurs, soit environ 70 personnes sur site, principalement à la direction client pour répondre au téléphone ou sur certaines fonctions du back-office. Le reste de nos collaborateurs sont équipés pour travailler à distance.

Certaines néobanques ont mis au chômage partiel une partie de leurs salariés : y pensez-vous également ?

Notre objectif est de préserver nos collaborateurs, d’où la mise en place de mesures de sécurité pour ceux travaillant sur site. Nous n’avons pas choisi le chômage partiel car l’activité est certes diminuée sur certains aspects mais nous arrivons à redéployer les équipes concernées par cette baisse d’activité sur d’autres tâches. Par exemple, même si nous avons moins de nouveaux dossiers de crédits, certains clients demandent des reports d’échéance nécessitant qu’une partie de l’équipe puisse s’occuper de ces dossiers.

De nombreuses banques observent une baisse du nombre d’ouvertures de comptes. Est-ce le cas également chez Boursorama ?

Au début du confinement, il y a eu un impact sur les ouvertures de comptes. Pour autant, nous constatons que les clients s’installent dans la durée, donc que les flux reprennent. On ne communique pas de chiffres en cours de trimestre. En 2019, nous comptions plus de 2,1 millions de clients.

Dans ce contexte, quelles mesures avez-vous prises pour vos clients ?

Dans la crise, il y a quelques fonctionnalités que nous avons remises en avant, et certaines dont nous avons accéléré la livraison, par exemple, celles pour la gestion des cartes Boursorama et sur notre parcours d’entrée en relation avec les clients. Par ailleurs, nous avons annoncé à nos clients que nous rembourserons les éventuels frais d’inactivité de nos cartes Ultim / Welcome et ainsi que les forfaits mensuels de nos clients professionnels sur les trois mois à venir. En revanche, sur les process faisant intervenir la Poste, nous avons averti nos clients que les traitements pouvaient être rallongés, par exemple les remises de chèques seront plus longues.

Compte tenu du Covid-19, allez-vous revoir vos objectifs en 2020 ?

Dans nos plans de livraison à venir, le Covid ne change pas nos priorités à la fois sur nos clients et nos projets internes. Nous sommes toujours dans un objectif de croissance, nous aurons donc encore les mêmes objectifs en termes de paiements et d’épargne, notamment en ce qui concerne l’assurance vie ou la bourse, en 2020.

Votre actionnaire la Société Générale a annoncé l’annulation du versement du dividende prévu au titre de l’exercice 2019 et la suspension de ses objectifs financiers pour 2020. Qu’en sera-t-il pour Boursorama ?

Pour l’instant, nous conservons globalement la trajectoire prévue tant d’un point de vue conquête de clients que résultats. Nous sommes en train d’affiner nos estimations dans un contexte d’énorme incertitude : quand va-t-on pouvoir sortir du confinement généralisé ? Quel sera l’impact sur les consommateurs ? Aujourd’hui, nous constatons qu’il y a moins de crédits immobiliers, un peu moins d’activités sur les cartes. Par contre, il y a plus d’épargne car les gens consomment un peu moins. Nous constatons aussi une activité record sur la Bourse.

Comment comptez-vous gérer «l’après» Covid-19 ?

Cela dépend complètement des consignes sanitaires. Pour nous, le plus important, c’est que la banque tourne maintenant. C’est à dire que les clients arrivent à utiliser nos services. Pour l’instant, Boursorama tient le choc. Comment gérerons-nous l’après ? Nous nous adapterons. A partir du moment où les collaborateurs peuvent travailler à distance ou sur site, nous suivrons les consignes. A ce stade, nous avons la confiance de notre actionnaire. L’avantage de Boursorama, c’est d'être agile. Donc nous comptons gérer en fonction des nouvelles qui arriveront.