Les investissements IT au service de l’efficacité commerciale des PME

Investir dans la technologie pour améliorer la relation client : tel est l’un des défis principaux qui se présente aux PME selon une enquête réalisée par IBM et l’institut Directions Research. Ceux-ci ont interrogé en 2007 plus de 1.200 dirigeants dans la banque, la santé et la distribution au sein de onze pays européens, asiatiques et américains ; l’échantillon comprend une centaine de PME françaises dont les attentes reflètent les enjeux auxquels ces entreprises sont confrontées en termes de compétitivité.

« L’efficacité opérationnelle et les opérations commerciales représentent les points critiques », selon l’étude qui précise que 83 % des sondés considèrent les relations clients (CRM) comme fondamentales. L’accent est mis dans l’Hexagone sur la fidélisation des clients existants pour les accompagner dans leur propre capacité d’innovation, alors que 98 % des responsables interrogés en Chine considèrent comme prioritaire la prospection de nouveaux clients. 75 % des leaders français sont sensibles à la gestion des processus et notamment à l’impact que cela peut avoir sur le respect des réglementations et procédures légales.

En conséquence, 42 % des patrons de PME françaises interrogées considèrent qu’ils doivent faire évoluer leur modèle de gestion au cours des deux prochaines années pour continuer à se développer, à travers des partenariats stratégiques, des outils de gestion plus centralisés et l’outsourcing d’activités périphériques. Cette proportion s’élève à 72 % en Allemagne et même à 97 % en Chine. « L’ouverture des marchés et les partenariats grandissants, le besoin d’éliminer tout service récurrent devient extrêmement présent, ainsi que le défi informatique sous-jacent », souligne l’enquête.

La fiabilité des infrastructures informatiques est considérée comme un facteur clé de succès pour 80 % des sondés en France, mais seulement 27 % pensent que leurs investissements actuels leur garantissent une continuité opérationnelle, la vulnérabilité apparaissant particulièrement forte dans le commerce de gros. De nouveaux besoins d’investissements apparaissent dans la gestion des connaissances (à 64 % en France contre 71 % au Japon) et dans celle de la dépense énergétique qui préoccupe davantage les pays européens; ceci passera notamment par l’utilisation de serveurs virtuels ou de nouveaux systèmes de refroidissement des salles informatiques.