Les agences bancaires sous tension

le 02/04/2020 L'AGEFI Hebdo

Face à la crise du coronavirus, les banques ont dû réorganiser le travail des conseillers de clientèle. Avec des disparités selon les établissements.

Les agences bancaires sous tension
(Bloomberg)

Isabelle*, conseillère clientèle professionnelle dans une agence CIC du Sud-Est de la France, s’est sentie « un peu perdue » le 17 mars, au lendemain de l’annonce par le président de la République des mesures de confinement en France. « Nous avons travaillé rideau fermé, sans contact avec le public. On nous avait dit que nous recevrions des ordinateurs portables dans les prochains jours pour télétravailler », raconte-t-elle. A présent, « nous sommes divisés en deux équipes qui se relaient sur une période de 15 jours. Les ordinateurs arrivent au compte-gouttes. Difficile donc pour le télétravail ». Dans son agence LCL en Normandie, Alain a pris les mêmes dispositions. « Dès le 17 mars, nous avons fermé l’agence et filtré les entrées avec du scotch par terre pour éviter une file trop serrée, dit-il. Il a fallu faire face à des réactions de panique, comme ce client qui voulait retirer 19.000 euros sous 24 heures. » Depuis une semaine, « des masques et des gants ont été livrés et des plaques de plexiglas installées pour les accueils. Des agences ont été regroupées avec une rotation des équipes », précise ce conseiller.

Alors que la France, troisième pays d’Europe le plus touché par l’épidémie de coronavirus, se prépare à une prolongation du confinement, la grogne monte dans les agences bancaires. La situation des conseillers qui continuent à travailler en agence suscite de l’inquiétude et du mécontentement, comme l’ont exprimé plusieurs syndicats bancaires ces derniers jours. La CFDT Banques et Assurances demandait ainsi, le 23 mars dernier, la généralisation du télétravail quand cela est possible, la fermeture des agences au public sauf cas exceptionnels, des moyens de protection (gants, gel hydroalcoolique, mise à distance des personnes) et des mesures visant à éviter aux salariés de prendre les transports. « Nous sommes, à ce jour, toujours en attente d’une réponse collective des professions de la banque comme de l’assurance à ces différentes demandes. La CFDT constate malheureusement que ces conditions d’exercice, qui nous semblent être le moyen de concilier continuité d’activité et sécurité des salariés, ne sont pas respectées dans bien des locaux de travail », a déploré le syndicat. Les mêmes mesures étaient demandées quelques jours plus tôt par le SNB/CFE-CGC. Elles « doivent avoir un caractère général et impératif car il ne peut, dans une telle situation, être envisagé de laisser les managers, en particulier dans les agences des réseaux, supporter la responsabilité d’avoir à prendre, seuls, des initiatives, a martelé le syndicat. Faute d’une mise en œuvre extrêmement rapide de ces mesures, (…) le SNB/CFE-CGC se réserve la possibilité d’engager toute action nécessaire, y compris, s’il le fallait, l’utilisation du droit de retrait ! ». A la Fédération bancaire française (FBF), on assure que l’ensemble des mesures de sécurité, sanitaires et liées au télétravail sont déjà mises en place. « La FBF comprend les inquiétudes soulevées par les organisations syndicales et est en contact quotidien avec elles. Elle met tout en œuvre pour apporter des réponses à leurs interrogations », affirme un porte-parole. Et de rappeler : « En qualité d’OIV (opérateurs d’importance vitale, NDLR), les banques sont tenues d’assurer la continuité de leur activité sur le territoire. »

Un climat anxiogène

Sur le terrain, la réalité est loin d’être homogène. « Aujourd’hui, nous sommes dans une situation totalement évolutive, témoigne Youssef Ben Messaoud, coordinateur CFDT groupe BPCE, délégué syndical CFDT branche Banque Populaire. Une Banque Populaire a décidé, dès le 17 mars, de fermer toutes ses agences à midi. La plupart des Banques Populaires et des Caisses d’Epargne ont désormais décidé de fermer leurs agences à la clientèle, en maintenant la présence des salariés. Cela se passe au fur et à mesure des jours. Certaines sont encore ouvertes. Il y a des disparités : certaines entreprises du groupe ont mis en place des rotations d’effectifs, d’autres demandent à tous les salariés d’être présents. » Le responsable syndical regrette « l’absence de directive de l’organe central. Des instructions très claires et qui soient appliquées à toutes les entreprises du groupe. Mi-mars, il y a eu des afflux de clients qui ont craint le confinement. Les salariés n’avaient pas ou très peu de consignes. Le  climat est anxiogène et le droit d’alerte et de retrait de plus en plus évoqué ». « Nous avons remonté à la direction de BPCE plusieurs éléments et nous n’avons pas mâché nos mots », raconte un autre élu syndical qui fait état de « challenges ou actions commerciales qui continuent dans certaines Caisses d’Epargne, d’autres n’ont plus de savon ou pas de gel ! » Pour Hervé, qui exerce dans un centre d’affaires de la Société Générale, l’organisation s’est mise en place après une semaine. « L’équipe est divisée en deux et nous fonctionnons par roulement télétravail/présence physique et nous sommes en bureau individuel, raconte cet expert des clients entreprises. Dans l’une des équipes, un cas avéré de coronavirus a été détecté et sans doute un second, les personnes sont donc toutes en quatorzaine et le roulement ne débutera que début avril.  La direction a été à l’écoute », ajoute le banquier.

Limites du télétravail bancaire

Dans ce contexte exceptionnel, le dialogue social est indispensable pour pouvoir réorganiser le travail dans de bonnes conditions. « Les entreprises doivent associer les CSE (comités sociaux économiques) dans la mise en œuvre des mesures spécifiques prises dans ce contexte inédit, particulièrement en ce qui concerne la sécurité des salariés surtout lorsqu’ils doivent se rendre au travail, et notamment mettre à jour leur document unique », soulignent Laurent Cotret et Marie-Hélène Bensadoun, avocats spécialisés en droit social chez August Debouzy.

Au Crédit Mutuel Arkéa, qui compte (hors pôles expertises et agences entreprises) 296 agences au Crédit Mutuel de Bretagne et 84 au Crédit Mutuel du Sud-Ouest, avec environ 3.300 collaborateurs dans le réseau, le dialogue entre les syndicats et la direction a permis de prendre des décisions très tôt. « Pour nous, le point de départ de la crise se situe fin février, au retour des congés payés, car un certain nombre de nos collaborateurs revenaient de zones à risque comme la Lombardie, raconte Sandrine Kergoat, responsable du département synergies RH du groupe Arkéa. Dès ce moment, nous avons commencé à nous organiser pour gérer la situation. » « Nous avons formulé des propositions, pointé des points de vigilance et la direction a fait le choix de les prendre en compte, indiquent Julien Bidault et Bruno Grall, de la CFDT. Le dialogue social est actif et vivant. » Dès le 17 mars, une nouvelle organisation s’est amorcée. « Nous avons maintenu des effectifs en nombre restreint dans nos agences fermées au public, le service clientèle étant assuré par les canaux à distance », explique Samuel-John Gaultier, directeur pilotage et transformation pour le pôle clientèle retail du groupe. Les rendez-vous physiques sont exceptionnels et « les salariés en agence (environ 1.500 sur les différents sites) travaillent par rotation et respectent les règles de distanciation », précise le dirigeant. Un accompagnement psychologique par téléphone vient aussi d’être instauré.

La crise sanitaire montre les limites des dispositifs de télétravail adoptés dans les banques ces dernières années. « Certaines entités du groupe sont en télétravail. Ce n’est pas encore le cas de l’activité des réseaux car c’est plus complexe, notamment pour des enjeux de sécurité, mais nous y travaillons activement, déclare Samuel-John Gaultier. Il s’agit d’une activité sensible et nous avons des obligations réglementaires telles que la mise à disposition de monnaie fiduciaire, au travers de nos distributeurs. Il n’est, dans tous les cas, pas possible de fermer toutes les agences. » « A long terme, nous mènerons une réflexion globale sur le télétravail pour des métiers commerciaux, abonde Sandrine Kergoat, lorsque les collaborateurs sont en formation par exemple. Nous avons déjà commencé à travailler là-dessus avec les syndicats. » 

*Les prénoms ont été modifiés pour préserver l’anonymat des personnes.


Les transporteurs de fonds s’adaptent

Dans le secteur des transporteurs de fonds qui emploient plusieurs milliers de personnes en France, le mot d’ordre est l’adaptation. « Certes, il y a une baisse de l’usage d’espèces mais nous devons approvisionner des distributeurs automatiques de billets et assurer leur bon fonctionnement », dit le responsable d’un des acteurs du marché. « 90 % des salariés sont des convoyeurs ou des opérateurs de traitement de valeur. L’enjeu est de les protéger tout en assurant la continuité du service sur le transport d’espèces », indique ce responsable en assurant que le lavage des mains est rappelé aux salariés, mais pas le port de gants car « la manipulation des espèces est faiblement à risque, selon l’Organisation mondiale de la santé ». Toutefois, sur la mise à distance des salariés qui travaillent dans les espaces confinés des véhicules de transports de fonds, le responsable reconnaît que cela est difficile. « Mais nous n’avons pas de blocage avec nos syndicats », assure-t-il.

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