Moderniser la relation avec les clients plutôt qu’innover par les produits

Selon la dixième enquête européenne «Banque et Innovation», menée sous l’égide de l’Efma (European Financial Marketing Association), 15% des clients français ont déjà changé de banque pour un établissement plus innovant et 42% des clients européens se déclarent prêts à le faire. Mais l’innovation reste un concept vague dans ce secteur, perçu différemment de l’intérieur et de l’extérieur.

Réalisée auprès de 20 dirigeants de banques, 30 responsables de l’innovation et 5.000 clients européens, l’enquête souligne que la priorité des Français concerne la relation avec les professionnels de l’établissement. Les trois produits ou services plébiscités sont l’accès facile à un expert (69%), la possibilité d’échange avec un conseiller à toute heure (65%) et la prise de rendez-vous en ligne avec le conseiller (63%).

Ces aspirations provoquent des décalages avec les velléités d’innovation des établissements: «Les banques misent sur internet et le mobile pour simplifier et multiplier l’usage et la souscription, alors que les clients manifestent des attentes fortes dans les relations avec les conseillers», relève Albert Boclé, directeur commercial et marketing de la banque de détail à la Société Générale, partenaire de l’enquête.

Cela devrait amener les banques à revenir progressivement sur certaines ambitions, comme dans les services à la personne. Les clients estiment la banque légitime dans le coffre-fort sécurisé (74%) et l’assurance santé et prévoyance (55%), mais nettement moins sur la dépendance ou les abonnements gaz et électricité (17%).

Une conclusion s’impose, pour Charles-Pierre Serain, directeur de la stratégie à la Société Générale: «Le multicanal ne doit pas remettre en cause le développement du réseau en dur; 80% des achats se font encore dans les agences».