Les clients réclament une évolution de leur agence bancaire

Entre le lancement cette année de Hello Bank par BNP Paribas et les campagnes de publicité agressives de Boursorama, ING Direct ou Fortuneo, les pures banques en ligne font beaucoup parler d’elles. Mais leur poids sur le marché français reste limité: seulement 2% de Français en ont fait leur banque principale, selon une enquête de l’Ifop pour Wincor Nixdorf réalisée en ligne auprès d’un millier de Français bancarisés. Les particuliers restent attachés à leur banque traditionnelle, dont la présence physique les rassure, ce qui ne les empêche pas d’accroître rapidement leur usage des services mobiles et d’exprimer des attentes fortes en matière d’évolution des réseaux.

«La confiance dans les banques en ligne s’inscrit comme un enjeu central de leur développement, car si les Français qui n’ont pas encore ouvert de compte sur une banque en ligne attendent en premier lieu des avantages financiers (frais de dossiers allégés, taux d’intérêt attractifs), ils cherchent également de la réassurance : par exemple, 17% veulent qu’une banque classique soit associée à la banque en ligne qu’ils choisissent», indique l’étude.

Dans le même temps, deux tiers des interviewés estiment que l’agence bancaire traditionnelle ne pourra pas survivre dans sa forme actuelle. Parmi ceux-ci, un quart table sur une franche baisse du nombre de points de vente voire une disparition complète, tandis que les autres préfèrent parler de redéfinition des missions de l’agence. «Les jeunes (30% des moins de 25 ans) voient davantage à l’avenir une spécialisation des agences en fonction de certains profils, tandis que les personnes âgées (26% des plus de 65 ans) et les cadres supérieurs (29%) s’attendent plus à une transformation de ces lieux en des espaces d’information et de conseils», souligne l’enquête. Les clients sont par ailleurs demandeur d’horaires d’ouverture étendus, tôt le matin ou tard le soir, et d’une plus grande disponibilité des conseillers à partir de plates-formes en ligne en dehors des horaires d’ouverture.

Ces conclusions ne surprendront pas les grands réseaux français. A l’image de la Société Générale et de BNP Paribas, ceux-ci ont brisé cette année le tabou des fermetures d’agences en France. La transformation des points de vente, avec davantage de technologie, et leur spécialisation par type de clientèle, est également au centre des réflexions.