Les banques pâtissent d’une infidélité croissante de leurs clients particuliers
Une étude menée par Ernst & Young dans 35 pays met en lumière des attentes toujours plus fortes, portant notamment sur la clarté des tarifs
Benoît Menou
Du fil à retordre pour les conseillers au sein des agences bancaires. Interrogés par Ernst & Young, 28.650 clients dans 35 pays ont exprimé leurs exigences. Le Global Consumer Banking Survey 2012 révèle que «les clients envoient aujourd’hui à leur banque un message clair qui est: nous prenons le contrôle», selon Pierre Pilorge, associé responsable de l’offre client du secteur financier pour la zone Europe / Moyen-Orient / Inde / Afrique.
Signe d’une relation encore trop distante, l’étude relève que les recommandations personnelles des amis et de la famille constituent «la source première d’information sur les produits bancaires» pour 71% des clients interrogés. Et 55% d’entre eux «font appel aux communautés en ligne ou aux réseaux sociaux pour obtenir des conseils». Si les banques agissent en «perfectionnant» leurs canaux de communication avec des services de centres d’appels ou de «banque mobile», il leur faut lutter avec les sites de comparaison en ligne.
La passivité n’est donc plus de mise pour le client, que ce soit par le biais de ces nouveaux outils d’information ou directement auprès de son conseiller. 70% des clients interrogés seraient disposés à transmettre davantage de données personnelles si cela pouvait leur permettre de renforcer le niveau de personnalisation du service. Mais ils ne sont que 44% aujourd’hui à estimer que les banques adaptent leur offre à leurs besoins.
Conséquence de ce relatif manque de confiance, 12% des clients envisagent désormais de changer de banque, 5 points de plus qu’il y a un an. Et la «multibancarisation» devient la norme, seuls 31% des clients fréquentant une enseigne unique, un chiffre en repli de 10 points.
Une infidélité qui trouve sa source en premier lieu dans des frais jugés trop élevés, un argument cité par 50% des clients, même si «la plupart d’entre eux n’ont aucune idée du montant total de leurs frais annuels», selon Pierre Pilorge. Logiquement, 91% des clients attendent «une contrepartie financière en récompense de leur fidélité».
Pas de doute pour Ernst & Young, «les banques doivent réagir» en rendant plus transparentes leurs promesses. Elles doivent «reprendre l’initiative»sans juger «cosmétique» une évolution qui nécessite selon le cabinet une reconfiguration des modèles de développement basée sur les besoins des clients.
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