Les actes d’incivilités dans les réseaux bancaires explosent

Les sujets ne manqueront pas à l’ordre du jour du groupe de travail paritaire «incivilités» de l’Association française des banques (AFB) qui se réunit ce matin. En effet, selon le recensement des incivilités par l’AFB pour les années 2011 et 2012 que L’Agefi s’est procuré, la situation s’est fortement dégradée pour les salariés des réseaux bancaires en contact avec la clientèle (voir graphique).

Entre 2008 et 2012, les incivilités affichent une hausse de plus de 123% pour s’établir au nombre de 5.026. La remontée est particulièrement notable en 2011, avec un bond de 39% par rapport à l’année précédente. Les injures et insultes restent les agressions les plus courantes mais leur proportion augmente: de 32% en 2010, elles passent à 43% en 2011, puis 44% l’an dernier. Les deux catégories menaces et agressions comportementales (harcèlement, chantage, dégradations, obstructions…) ont représenté en 2012 respectivement 29% et 25%.

Par rapport à 2011, les incivilités à l’encontre des femmes ont diminué (51%, contre 63%), comme pour les chargés de clientèle (33%, après 41%), mais l’étude de l’AFB relève «un nombre de signalements en augmentation pour les autres membres du personnel d’agence», dont la part s’élève à 13%, contre 3%.

En réaction à ces violences, les salariés semblent avoir été un peu moins nombreux à déposer des plaintes: 194 plaintes en 2011 et 148 en 2012, contre 238 en 2010. Mais en tenant compte des mains courantes, aussi recensées par l’AFB sur les deux dernières années, les chiffres montrent une autre réalité. En 2011, les mains courantes se sont élevées à 459, puis à 314 l’année suivante.

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