Le Crédit Agricole Ile-de-France crée une agence dédiée à l’écoute de ses clients

Pour inventer «la banque d’après», le Crédit Agricole d’Ile-de-France (Cadif) a ouvert une agence d’un nouveau genre à Paris, avenue Delcassé. Ce «laboratoire» ne sera pas un modèle pour le reste du réseau francilien (340 agences) mais doit servir à dessiner une nouvelle relation client fondée sur l’échange et sur l’écoute, y compris via les nouvelles technologies.

Equipée d’ordinateurs avec accès à internet, d’un iPad et d’un iPhone afin d’accompagner les clients dans leur usage des services en ligne, l’Alpha agence est également dotée d’une table Surface de Microsoft avec une application bancaire. Un poste de travail avec visioconférence permet de faire intervenir un expert à distance lors des rendez-vous clients sur place, et servira bientôt à réaliser des entretiens à distance. Un détecteur de flux a été installé à l’entrée afin de mieux gérer la venue des clients, ainsi qu’une borne de prise de rendez-vous et un automate de remise de chèque. Des écrans couplés à des douches sonores diffusent des informations sur les offres en cours.

Un directeur d’agence et deux conseillers sont chargés d’animer ce lieu qui devrait accueillir un millier de clients prêts à participer à la co-construction d’une nouvelle relation bancaire, par le biais de consultations éclair, d’ateliers thématiques ou de bancs d’essai pour recueillir leurs réactions aux nouveautés proposées par la banque. En parallèle, une page Facebook a été ouverte sous le titre Alphaprojet pour mieux écouter les réactions du public.

«Notre objectif est de mettre en œuvre une banque multicanal intégrée, expose Laurent Fromageau, directeur régional du Cadif. Cela passe par l’accompagnement des clients dans l’usage de la banque à domicile, par l’évaluation du nouveau poste de travail du conseiller car notre caisse est l’une des pilotes du projet NICE (l’informatique commune des caisses de Crédit Agricole, ndlr), et par l’expérimentation de nouvelles méthodes de travail.»

Néanmoins, cette agence de taille classique (90m²) se différencie des ‘concept stores’ récemment ouverts par BNP Paribas ou par le Crédit Foncier: la démarche se veut pragmatique et axée sur l’utilité pour les clients afin de renforcer la proximité. «Car plus un client utilise la banque en ligne, plus il vient en agence», affirme Christine Fréret, directrice marketing et communication du Cadif. La baisse de fréquentation des agences ne serait donc pas une fatalité.