La Poste lance la refonte des back-offices de sa banque

Nom de code: Excello. La Poste a engagé depuis plusieurs semaines sous ce vocable une refonte de ses centres de services financiers, dont elle présente depuis hier, et jusqu’à demain, la substantifique moelle aux organisations syndicales. Au nombre de 19 en métropole, ces énormes plates-formes régionales assurent les services de relation clients et de back-office pour le compte de la Banque Postale.

L’objectif du groupe est de spécialiser chaque centre régional sur une ou deux activités d’ici à 2020, horizon du plan stratégique de La Poste. Leur nombre restera le même. Le plan Excello se déploiera progressivement. De sources syndicales, les premières activités concernées seront la gestion des risques clients, la gestion des ouvertures de produits, les successions et la gestion des réclamations. Cette dernière, par exemple, ne serait plus effectuée que par 6 centres au lieu de 19. A la rentrée 2015, d’autres services, comme les moyens de paiement, engageraient leur réorganisation. Placé officiellement sous le signe de l’amélioration de la qualité de service, le projet va de pair avec une plus grande automatisation des tâches, et une segmentation plus poussée de la clientèle.

La Poste ne communique pas, à ce stade, d’impacts chiffrés sur l’emploi. Aucun salarié ne serait obligé de basculer d’un centre vers l’autre pour suivre «son» activité. Le maintien du personnel dans un centre supposera donc un vaste plan de formation pour aider les collaborateurs à changer de métier. Mais les gains de productivité, favorisés par la pyramide des âges, sont voués à se poursuivre. A fin 2014, les centres financiers, DOM-TOM inclus, employaient 16.674 collaborateurs, dont plus de deux tiers de non-cadres, selon le bilan social de La Poste. Cet effectif s’est réduit de 1.893 postes net en un an.

La Poste, qui a émis hier 500 millions d’euros d’obligations 2025, table à horizon cinq ans sur l’essor des activités bancaires (avec de nouveaux métiers tels que le financement des professionnels) et du numérique, et sur la transformation du réseau, pour compenser la chute du courrier. Selon les projections établies en juin 2014, la Banque Postale était censée réaliser un résultat d’exploitation de 1,5 milliard d’euros en 2020. Elle a engrangé 838 millions de Rex (résultat d’exploitation) en 2014.