La mobilité bancaire des clients sous le feu des critiques

Un an après l’entrée en vigueur, le 1er novembre 2009, des mesures censées favoriser la mobilité bancaire, l’UFC-Que Choisir a dénoncé hier dans une étude le non-respect des engagements des banques françaises. «En moyenne, aucune ne respecte plus du tiers de ses engagements», écrit l’association.

Les 115 associations locales de l’UFC-Que Choisir ont visité 1.746 agences pendant l’été. Leur constat n’est pas flatteur. Seules 14% des agences avaient disposé des informations sur le sujet (de 21% pour les Banques Populaires à 9% pour BNP Paribas). De même, deux tiers des conseillers n’ont pas spontanément évoqué l’existence du service.

En outre, la nouvelle banque ne se charge de l’intégralité du transfert que dans 39% des cas, contre 21% lors d’une précédente étude en 2004. Un mieux relatif, puisque la proportion de cas où l’enquêteur s’est vu expliquer qu’il devait effectuer lui-même les démarches passe de moins de 25% à plus de 26%. D’ailleurs, 60% des conseillers ne pouvaient pas récupérer la liste des opérations automatiques auprès de l’ancienne banque.

A la Fédération bancaire française (FBF), on pointe certains amalgames de l’enquête. «Certaines critiques ne sont pas fondées parce qu’elles ne correspondent pas à l’engagement pris par les banques», explique Pierre Bocquet, directeur de la banque de détail à la FBF, cité par l’AFP. Exemple: l’association souligne que seuls 13% des conseillers étaient en mesure d’effectuer les transferts dans la semaine. Or, le délai de cinq jours ouvrés porte sur la transmission des demandes aux créanciers ou débiteurs, et non pas sur la durée de l’ensemble du processus. De même, «l’affichage de la mobilité ne fait pas partie des engagements», remarque-t-on chez LCL. Querelle entre l’esprit et la lettre. Pierre Bocquet reconnaît néanmoins que des progrès peuvent être faits dans la communication.

Relevant le faible écart des notes séparant les banques les plus respectueuses des engagements (HSBC, suivie par LCL) et des banques qui s’y tiendraient le moins (la Banque Postale et BNP Paribas), l’association trouve en outre «très surprenant de constater qu’aucune banque n’a tenté d’utiliser la mobilité pour attirer des clients issus de ses concurrentes». Pour Alain Bazot, président de l’association, cela montre que «l’enjeu de fond, c’est le lien fondamental entre la mobilité et le niveau de tarification des frais bancaires».