BNP Paribas veut transformer ses relations client en France

Confrontée, comme ses concurrentes, aux technologies mobiles qui bouleversent les modes de consommation, BNP Paribas adapte sa stratégie dans son réseau en France: elle a présenté hier son plan «Préférence client 2016» à destination de ses 7 millions de clients particuliers et 580.000 professionnels et TPE.

Prenant acte de leurs exigences croissantes, BNP Paribas identifie quatre «besoins essentiels»: immédiateté des réponses, résolution rapide de tout problème, simplification, et, enfin, reconnaissance et personnalisation. Face à ces besoins, la banque a pris dix engagements d’ici au premier semestre 2017. Parmi eux figure la mise à disposition, à partir de septembre 2014, d’un conseiller dans les deux heures ou d’un conseiller spécialisé dans les 48 heures; pour les professionnels, une réponse en ligne immédiate pour une demande de crédit de trésorerie inférieure à 10.000 euros.

Dans ce contexte, le plan prévoit la création de 700 à 1.000 postes de conseillers spécialisés (immobilier, épargne, crédit, flux/moyens de paiements…), qui interviendront en face à face ou par visioconférence. L’équipement visio, testé dans 60 agences depuis deux ans, sera généralisé fin 2015.

BNP Paribas s’engage également à dépanner dans l’instant tout problème quotidien, par exemple en mettant à disposition entre 100 et 300 euros en liquide en agence en cas de perte ou vol de la carte bancaire (mi-2015). Les clients bénéficient dès aujourd’hui d’une facilité de caisse et de la suspension d’échéances de crédits. L’ajustement ponctuel des tarifs d’un bouquet de services (ou package) en cas de difficulté passagère est prévu fin 2016.

Sans y mettre un terme, le plan fera évoluer la notion de bouquet, au cœur du modèle traditionnel bancaire français. Un bilan annuel de la consommation des contrats et leur adaptation seront mis en place en 2015; BNP Paribas lancera la co-construction de l’offre en 2017.

Pour appuyer cette évolution, BNP Paribas confirme la transformation de ses 2.200 agences selon trois formats: les agences express (entre 5 et 10%), largement automatisées, les agences conseils (75-85%), pour les opérations régulières, et les agences projets (10-15%), qui réuniront les expertises. Certaines seront dédiées à des communautés (avocats, professions de santé, étudiants…). L’investissement représente 210 millions d’euros sur trois ans. Près des trois quarts seront destinés à la transformation immobilière du réseau, laquelle devrait s’achever en 2019.