La majorité des banques avouent ne pas être préparées à faire face à la concurrence des FinTech qui ne cessent de gagner en popularité auprès des clients, selon le World Retail Banking Report 2016 (WRBR) publié le 18 avril par Capgemini et Efma. L'étude montre que près des deux tiers des clients (63%) utilisent à présent des produits ou services FinTech et sont plus enclins à recommander à leurs proches les services de leur prestataire FinTech (55%) plutôt que ceux de leur banque (38%). En revanche, alors que 96% des dirigeants de banques reconnaissent l’importance croissante du digital dans l’industrie bancaire, et la présence grandissante des FinTech dans cette industrie, seuls 13% d’entre eux estiment avoir mis en place les moyens nécessaires pour faire face à cette évolution.Les FinTech connaissent un succès significatif, en particulier sur les marchés émergents et auprès des jeunes, grâce à leur simplicité d’utilisation (82%), à la rapidité de leurs services (81%) et à la qualité de l’expérience utilisateur qu’elles proposent (80%). Par opposition, les banques ont tendance à sous-estimer l’importance qu’accordent les consommateurs à ces aspects : 36% reconnaissent la rapidité des services proposés par les FinTech (soit un écart de 45 points), et seuls 40% pensent qu’elles offrent une meilleure expérience utilisateur (soit un écart de 40 points).L'étude souligne que les progrès des banques en matière d’expérience client ne représentent pas une menace pour les FinTech. À l'échelle mondiale, la performance des banques en matière d’expérience client a augmenté de 2,9 points sur l'échelle Customer Experience Index (CEI) de Capgemini, avec une amélioration constatée dans plus de 85% des pays interrogés pour cette l'étude. En revanche, cette progression ne s’est pas encore traduite par des résultats concrets de la part des consommateurs, notamment sur les critères observés de rétention client, de recommandations ou de ventes croisées. Seulement 16% des clients se disent prêts à souscrire un service complémentaire auprès de leur banque actuelle.La majorité (70%) des banques considèrent la confiance des clients comme leur principale force. Cependant, même si les taux restent élevés, elles sont rattrapées par les FinTech qui voient leur taux de confiance, partielle ou totale, atteindre plus de 88% au niveau mondial. 90% des dirigeants de banques constatent l’accélération constante de cette évolution ; toutefois moins d’un quart estiment disposer d’un avantage concurrentiel par rapport aux FinTech en termes d’agilité ou de capacité d’innovation. « Alors que les banques peinent à innover, les FinTech attirent de nouveaux clients, explique Anirban Bose, directeur des services bancaires et financiers de Capgemini. Pourtant des opportunités existent pour que banques et FinTech collaborent. Les banques doivent les saisir rapidement, avant d’être dépassées par les transformations rapides du secteur. » Pour faire face à la montée en puissance de ces nouveaux types de services bancaires, près des deux tiers des directeurs de banques traditionnelles estiment devoir considérer les FinTech comme des partenaires, et mettre en place des stratégies de partenariat (46%) et d’investissement (44%). Moins d’un cinquième (18%) des banques prévoient d’acquérir des FinTech ou les technologies qu’elles proposent.
