Les sociétés de gestion vont pouvoir cibler plus directement les clients

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Washington - Amazon affronte dès lundi un procès aux Etats-Unis, qui doit déterminer si le géant du commerce électronique a déployé ou non des astuces illégales pour contraindre des millions de clients à s’abonner à son service payant Prime et rendre la résiliation quasi impossible. L’affaire a été ouverte en 2023 par l’agence américaine de protection des consommateurs, la FTC. Elle accuse Amazon d’avoir sciemment déployé des interfaces manipulatrices, appelées «dark patterns», pour amener les consommateurs, au moment de payer leur achat, à s’abonner en plus au service Prime pour 139 dollars par an. L’affaire se concentre sur deux accusations: avoir gagné des abonnés sans leur consentement explicite grâce à des processus de paiement confus et avoir créé un système d’annulation délibérément complexe, surnommé en interne «Iliade», du nom du poème d’Homère sur la longue et difficile guerre de Troie. L’affaire sera examinée devant la cour fédérale de Seattle par un jury présidé par le juge John Chun, également chargé d’une autre affaire lancée par la FTC contre Amazon, cette fois pour des accusations de monopole illégal. Cet autre dossier sera jugé en 2027. Ces affaires font partie d’une série de poursuites récentes entamées aussi bien sous l’administration démocrate que républicaine pour limiter la domination sans partage de plusieurs grandes entreprises des technologies, telles que Google ou Apple, après des années de mansuétude gouvernementale. D’après les documents de la Cour, Amazon avait connaissance de l’existence répandue d’"inscriptions non sollicitées» à Prime, mais s’est opposée aux changements qui auraient réduit leurs nombres et donc ses revenus. Selon la FTC, le processus de paiement d’Amazon obligeait les clients à naviguer dans des interfaces compliquées, où le refus de l’adhésion à Prime nécessitait de cliquer sur de petits liens discrets, tandis que l’adhésion se réalisait en cliquant sur de gros boutons bien en évidence. Le prix et le renouvellement automatique étaient souvent cachés ou en petits caractères. «Des millions de consommateurs» «Pendant des années, Amazon a sciemment trompé des millions de consommateurs en les incitant à s’inscrire à son service Amazon Prime à leur insu», indique l’accusation initiale. Les abonnements Prime représentaient 25 milliards de dollars du chiffre d’affaires annuel d’Amazon, selon le dossier d’accusation de 2023. Prime est devenu central dans le modèle commercial d’Amazon, car ces abonnés dépensent beaucoup plus sur la plateforme que les non-membres. Le procès vise aussi le processus de résiliation d’Amazon, qui obligeait les clients à naviguer, selon la FTC, dans un «labyrinthe» de quatre pages, six clics et 15 options pour annuler l’abonnement. La FTC demande à la cour de prononcer des sanctions, d’accorder des compensations financières et d’enjoindre l’entreprise à changer ses pratiques. L’affaire se fonde en partie sur la loi ROSCA, entrée en vigueur en 2010, qui interdit de facturer des services en ligne activés par défaut, sans indiquer clairement les conditions, ni obtenir le consentement explicite des clients et fournir des procédures simples de désabonnement. La FTC affirme qu’Amazon a manqué à ses exigences. La défense d’Amazon consistera principalement à faire valoir que cette loi et les autres réglementations n’interdisent pas clairement les pratiques en débat et que la FTC est allée trop loin. L’entreprise a aussi dit qu’elle avait amélioré ses processus d’inscription et d’annulation et que les accusations étaient caduques. Le procès devrait durer environ quatre semaines et s’appuiera largement sur les communications et les documents internes d’Amazon, ainsi que sur les témoignages des dirigeants et des experts du groupe. Alex PIGMAN © Agence France-Presse