L’assurance joue collectif

Il y a à peine deux ans et demi, 7 % des Français seulement jugeaient le secteur des assurances innovant et ils n’étaient que 16 % à estimer que les assureurs avaient entamé leur transformation digitale, selon un sondage réalisé par le cabinet d’études YouGov. Loin de cette image un peu poussiéreuse, compagnies et mutuelles vivent aujourd’hui une révolution. Nouveaux produits, nouveaux services et nouvelles organisations : les marketers, développeurs, UX designers mais aussi les actuaires, souscripteurs, et parfois même les clients sont mis à contribution pour inventer, ensemble, l’assurance de demain.

C’est ainsi qu’après un mois et demi de gestation est né Hector, l’assistant vocal d’Amaguiz, marque d’assurance en ligne de Groupama. Grâce à lui, l’internaute peut rapidement obtenir un tarif d’assurance habitation en s’adressant directement à sa « Google Home » ou son smartphone. « Nous cherchons en permanence des idées pour améliorer l’expérience client, commente Romain Villain, responsable marketing, partenariats et expérience client. Le parcours doit être le plus simple et intuitif possible et adapté aux nouveaux usages. »

Du coup, les conseillers, « marketeurs » et UX designers (en charge de l’expérience utilisateur), l’œil rivé sur l’indice de recommandation accessible sur leur poste de travail, s’interrogent : le client est-il satisfait de son parcours sur le site ? Comment peut-on l’améliorer ? Le pôle satisfaction client partage, lors d’ateliers avec les salariés, les verbatim des utilisateurs. Tandis que le marketing et l’informatique (IT) se retrouvent en workshop de 6 à 8 personnes pour inventer de nouveaux parcours client.

C’est lors d’un de ces ateliers, organisé en avril 2018, qu’Hector a été conçu. La mission présentée par Romain Villain consistait à permettre à de futurs clients d’obtenir un tarif d’assurance en moins de deux minutes. Une solution qui pouvait, selon le responsable IT, passer par l’Assistant Google. Une application simple à mettre en place et dans l’air du temps, puisque, d’ici à 2020, un tiers des recherches sur Internet en France seront vocales, dixit Google. A la fin de la réunion, un développeur et un marketeur se sont mis au travail, avec une contrainte de taille : le nouveau service devait être lancé dans les deux mois. Il ne leur a fallu que six semaines. L’écriture du code a pris dix jours, avant qu’un panel de salariés (conseiller, gestionnaire sinistre, marketeur, développeur) teste le prototype. Enfin, le service informatique a soumis son cahier des charges à Google.

Le groupe au complet

Chez Gras Savoye Willis Towers Watson, la technologie a plus que jamais besoin des salariés, comme en témoigne l’équipe risk & analytics. Celle-ci s’appuie sur la collecte et l’analyse des données d’une entreprise (chiffre d’affaires et historique) pour réaliser une cartographie précise de ses risques et proposer des solutions sur mesure pour les couvrir. Cette exploitation du big data repose sur une démarche collaborative. Pour Jean-Christophe Lapeyre, responsable de cette équipe de dix-huit personnes, « le plus innovant, c’est l’approche. Nous avons réuni, dans une même entité, des actuaires, des experts en IARD (incendie, accidents, risques divers), des professionnels du risque et des spécialistes en financement. Ils excellaient tous dans leur domaine mais n’avaient jamais travaillé ensemble. Ce qui fait le succès l’équipe, c’est qu’elle fonctionne en mode projet. »

Ce sont toujours des binômes qui se rendent chez le client (un spécialiste de la cartographie des risques et un actuaire IARD par exemple). « Deux sensibilités pour avoir une meilleure perception du besoin client », explique le responsable. Tous les rapports sont relus par deux personnes avant d’être envoyés aux clients. Enfin, le groupe au complet se réunit tous les quinze jours pour échanger sur les dossiers et sujets en cours.

Est-il facile de faire communiquer des experts entre eux ? « Nous nous sommes appuyés sur des personnes possédant de grandes qualités, à l’instar de l’actuaire responsable du IARD, qui a un talent de vulgarisation, répond Jean-Christophe Lapeyre. Toutes ont immédiatement compris l’intérêt de cette approche collective. Nous sommes par ailleurs très vigilants dans nos recrutements. La qualité d’écoute est essentielle, tandis que la technique peut s’acquérir. » De fait, des profils généralistes, diplômés d’HEC ou des Arts et Métiers, ont été embauchés au cours des derniers mois. Pour ne pas déroger à la règle, la décision a, bien sûr, été collégiale.

Le produit d’assurance paramétrique Fizzy, qui couvre les retards d’avions, est un autre exemple de ces processus d’innovation à plusieurs mains. L’histoire de ce produit Axa reposant sur la technologie blockchain commence à l’été 2016, avec l’arrivée d’un nouveau responsable innovation pour le groupe. « Au cours des années précédentes, nous avions été familiarisés avec les nouveaux outils et la culture de l’innovation, raconte Laurent Benichou, responsable R&D chez Axa Next (voir ci-dessus). Nous sommes alors passés des projets à leur réalisation. » Deux mois plus tard, il se voit confier la mission de créer un produit utilisant cette technologie, avec une équipe composée de deux développeurs et d’un UX designer.

« Certains assurés s’énervent contre la longueur et la complexité des procédures de remboursement. Cela peut créer de la méfiance. L’assurance paramétrique* et la blockchain permettent d’instaurer une relation de confiance et d’accélérer l’action d’indemnisation », explique le responsable R&D, père de Fizzy. Quand un client s’assure, son achat est inscrit dans une blockchain. Si l’avion arrive avec deux heures et deux minutes de retard, l’assuré est dédommagé. S’il a une heure et 58 minutes de retard, il ne l’est pas. C’est une donnée neutre qui déclenche ou non le remboursement. L’expert n’intervient pas, l’indemnité est versée sur le compte de l’assuré sous deux jours, les choses vont plus vite.

Innovathons

Pour réaliser l’idée de Laurent Benichou, les data scientists de l’entité Axa Global Parametrics ont proposé de tarifer le risque à la condition qu’il leur fournisse un jeu de data et qu’ils soient associés à la réussite du projet. En parallèle, les développeurs ont créé le code pour automatiser les tâches. Il a aussi fallu convaincre l’entité IPA, détentrice de la licence d’assurance, de couvrir les risques sur ce nouveau produit, avant que Fizzy puisse enfin voir le jour, le 13 septembre 2017.

Les innovations passent aussi par des challenges dédiés. Et les solutions apportées ne sont pas toutes digitales. En 2016, par exemple, le thème de l’« Innovathon » annuel d’Allianz était la santé. Pour ces événements, « nous lançons, en amont, un appel à candidatures en interne. Nous retenons en général 25 collaborateurs et faisons ensuite appel à des personnes externes : agents généraux, entreprises partenaires (des start-up) et des clients », explique Julien Martinez, directeur de la stratégie des projets innovants d’Allianz France. Le 3 février, les candidats ont découvert le problème à résoudre – « Comment prévenir les risques cardio-vasculaires ? » – et fait connaissance avec leur coéquipiers. En tout six membres, de métiers et d’horizons différents. « Dans l’équipe gagnante de l’édition 2016, il y avait une cheffe de produit spécialisée en santé, un agent général, un actuaire, un financier, une entreprise cliente et une start-up », détaille Bénédicte Guenegan de l’écosystème « Ma santé ».

Ils se sont creusé les méninges, et le lendemain sont arrivés les coachs : des experts financiers, des actuaires, des UX designers, qui les ont aidés à consolider leur projet. Le surlendemain, des managers ont interrogé les équipes : « Qu’apporte votre solution aux clients ? » ; « Par quel canal souhaitez-vous distribuer ce nouveau service ? »... Les participants ont ainsi travaillé leur pitch, avant de passer devant le jury, composé des membres du comex et présidé par le PDG d’Allianz. L’idée retenue, POP pour « Point of Prevention », est une caravane médicalisée qui s’installe au pied des entreprises, accueille leurs salariés pour une prise de sang et leur remet, en dix minutes, un bilan de santé et des recommandations. Comme pour tous les projets lauréats de l’Innovathon, Allianz a consacré un budget et une année au déploiement de cette solution, dont peuvent aujourd’hui profiter ses entreprises clientes assurées en santé.

*L’assurance paramétrique s’appuie, comme son nom l’indique, sur un paramètre. Le franchissement d’un seuil fixé dans le contrat déclenche automatiquement l’indemnisation.