Les clients français changent davantage de banque
Le taux d’attrition des banques, qui mesure la perte de clients, a doublé en trois ans pour atteindre 4,3%, selon le cabinet Bain.
Julien Beauvieux
L’horizon demeure sombre pour les banques de détail françaises traditionnelles. Confrontées à un univers de taux bas qui érode leur marge d’intérêt et au coût de refonte de leurs agences physiques, les grands réseaux doivent aussi faire face au comportement de plus en plus versatile de leur clientèle. Selon le cabinet Bain, le taux d’attrition, qui mesure la perte de clientèle, a ainsi grimpé à 4,3% entre mai 2015 et avril 2016, soit 0,5 point de plus que sur la même période un an plus tôt.
«Le taux d’attrition a doublé en trois ans, confirmant que nous sommes passés d’un métier de gestion de stock à un univers où il y a de plus en plus de mouvement», constate Julien Bet, principal chez Bain et responsable depuis cinq ans des études sur la loyauté client. Pour ne rien arranger, la proportion des clients multi-bancarisés s’est en parallèle érodée, en passant de 40% à 35% entre 2014 et 2016. «La perte de client est un événement plus critique qu’avant», conclut Julien Bet.
Prédilection pour les banques en ligne
Dans le paysage concurrentiel, les banques en ligne tirent leur épingle du jeu, selon l’étude menée par le cabinet auprès de 15.000 clients français. Ces dernières, qui cumulent une part de marché estimée à seulement 3%, ont en effet engrangé en net quelque 174.000 clients. Si les banques mutualistes et affinitaires parviennent globalement à conserver leur stock de clients, les banques commerciales classiques pâtissent d’une image plus dégradée que la moyenne.
Tandis qu’ING Direct et Boursorama bénéficient d’un indice de recommandation d’environ 50%, là où les mutualistes se situent autour de 0%, les banques commerciales affichent 10 points de détracteurs de plus que de promoteurs. «Les banques n’ont pas encore assez basculé leur positionnement produits historique vers un positionnement clients», note Ada Di Marzo, associé chez Bain. La qualité de services explique plus de 50% des avis positifs ou négatifs sur une banque, loin devant le prix.
L’étude de Bain pointe que le «relationnel conseiller» et la «compétence conseiller» sont les deux grands facteurs explicatifs de promotion ou de détraction. Compte tenu du taux d’équipement des clients déjà très élevé et des faibles perspectives de croissance de leur activité, les banques traditionnelles devront se montrer offensives pour préserver leurs parts de marché face aux banques en ligne et aux nouveaux entrants comme Orange Bank. A défaut de quoi leur produit net bancaire pourrait encore baisser de 9 milliards d’euros d’ici à 2020, à 35 milliards d’euros, prévient le cabinet.
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Lyon - Après des mois de faux suspens l’ancien patron de l’OL Jean-Michel Aulas a fait savoir jeudi qu’il officialiserait «dans quelques jours» sa candidature à la mairie de Lyon «sans étiquette» mais avec le soutien des LR. «Je prends la responsabilité d’ici quelques jours de me lancer dans l’aventure, sans étiquette, mais avec le soutien des gens les plus dynamiques», a déclaré le chef d’entreprise de 76 ans lors d’un point-presse à Lyon. «On est dans les starting blocks», a-t-il poursuivi aux côtés du patron des députés républicains Laurent Wauquiez et du maire LR du 2e arrondissement de Lyon Pierre Oliver, qui retire sa propre candidature pour le soutenir. Celui qui a présidé l’Olympique lyonnais pendant 36 ans incarne «la fierté lyonnaise» et «on est convaincus que c’est celui qui peut porter cette bataille pour remettre notre ville de Lyon dans la bonne direction», a dit Laurent Wauquiez pour justifier ce ralliement. Très critique des élus verts sur les réseaux sociaux, Jean-Michel Aulas avait fait savoir en février, dans les pages du Figaro, qu’il «réfléchissait» à se présenter aux élections municipales de mars 2026 face au maire écologiste sortant Gregory Doucet qui brigue un second mandat. Faute de candidat faisant l’unanimité dans leur camp, un grand nombre de responsables LR et macronistes locaux l’ont immédiatement rallié, misant sur sa notoriété pour reprendre la ville. L’entrepreneur, qui a fait fortune en vendant des logiciels de gestion, a aussi consulté de nombreux responsables nationaux comme l’ancien président Nicolas Sarkozy qui l’a adoubé en juin, ou l’ex-Premier ministre Gabriel Attal. «Marre» «Je me suis rendu compte que pour essayer de transformer les choses, de gagner sur le terrain (...) il fallait être unis», a-t-il dit jeudi pour expliquer son tempo, disant vouloir réunir des personnalités allant «du centre gauche à la droite». «Mon propos est de réunir tous les gens de bonne volonté qui en ont marre de la situation actuelle», a-t-il poursuivi. Après avoir décrit Lyon comme une ville «sale, taguée», il a déclaré vouloir «refaire ce que l’on a connu avant, c’est-à-dire un Lyon qui soit un modèle exemplaire en matière de cité». S’il n’a pour l’heure pas révélé son programme ni les noms de ceux qui figureront sur sa liste, JMA a égrené ces derniers mois de premières promesses. Sur le plan symbolique, il s’est engagé à renoncer à ses indemnités de maire. Ses détracteurs n’ont pas tardé à accuser la 310e fortune de France (selon le magazine Challenge) de démagogie. «Patience» Soucieux de se donner une coloration plus sociale dans une ville qui a donné ses quatre sièges de députés à la gauche en juillet, il a ensuite attaqué sur le terrain de prédilection des écologistes: les transports, en promettant notamment d'étendre la gratuité des bus, métro et trams pour les Lyonnais. Et pour satisfaire la droite, il a promis de mettre plus de caméras de vidéosurveillance et une police municipale des transports, accusant les écologistes d’avoir laissé la violence croître depuis leur élection à la ville et à la métropole en 2020. Même s’il glissait toujours un «si je suis candidat», Jean-Michel Aulas semblait à chaque fois plus près de se lancer. «Je ne vous ferai pas attendre très longtemps», déclarait-il ainsi le 19 juin. Début juillet, il avait finalement demandé «un petit peu de patience», disant vouloir d’abord aider l’OL à repousser la menace de rétrogradation administrative. Mais «aujourd’hui, j’ai envie de rendre à Lyon ce que Lyon m’a apporté», ajoutait-il immédiatement. Maintenant qu’il s’est lancé, il lui reste à convertir sa popularité en bulletin de vote. S’il jouit d’une meilleure image que Grégory Doucet, il ne le devancerait au premier tour (24% contre 22%), que dans le cas d’une gauche divisée, selon un sondage Elabe BFM publié en mai. Charlotte PLANTIVE © Agence France-Presse
