Les clients des banques désespèrent de voir leur fidélité récompensée

Quelque 1.500 personnes ont répondu en ligne au sondage concocté par Panel on the Web concernant leur relation avec leurs banques et sociétés d’assurance. Une relation chargée de méfiance et d’insatisfaction selon l’opinion. Pour autant, les personnes interrogées font preuve d’un souhait palpable de stabilité. 37% d’entre elles ont «très envie de rester fidèle» à leur banque, 30% à leur assureur. Parmi les grandes enseignes, LCL et Groupama respectivement tirent dans ce cadre leur épingle du jeu, avec des taux de 49 et 39%.

Le sondage place ainsi la non-reconnaissance de la fidélité comme le principal facteur d’éloignement d’une banque. Les répondants se montrent déçus des programmes de fidélité ou de l’absence de souplesse des frais en fonction de leur ancienneté. «Je suis obligé sans cesse de réclamer des remises, des efforts que vous faites généralement aux nouveaux clients» se lamente un répondant dans un discours imaginaire avec un banquier qu’il s’apprêterait à quitter. Vient ensuite une déception face à la difficulté d’établir une nécessaire relation durable avec un conseiller «qui change tous les douze ou dix-huit mois».

Côté assurance, le thème de la «compétitivité tarifaire» est «de très loin» le principal argument avancé par les répondants imaginant annoncer leur départ immédiat. Cette prédominance trouve certainement sa source selon les promoteurs du sondage dans la «pression économique» et l’émergence récente des comparateurs sur internet, qui désormais «tiennent du réflexe». Un outil qui a permis au client de fourbir son argumentaire sous la forme d’un «ultimatum» «devenu monnaie courante», conditionnant sa fidélité à un alignement tarifaire. Cette question «est si prédominante qu’elle a tendance à «écraser» tout le reste», une minorité d’assurés l’abordant sous l’angle du rapport qualité/prix.

Ces cris du cœur n’ont bien sûr pas échappé aux établissements financiers. Certains d’entre eux ont déjà dévoilé des initiatives. Alors que notamment le Crédit Mutuel met en lumière l’absence de commissionnement de ses conseillers, LCL entend bien faire de la satisfaction du client un axe central de son développement (L’Agefi du 22 février). Il s’agit par exemple de renforcer les équipes au contact du client, des études internes faisant état de plaintes relatives au turnover des conseillers. Le Crédit Agricole est dans la même logique.