Le médiateur de la FBF très sollicité l’an dernier

A la différence du médiateur de l’assurance, le service de médiation auprès de la Fédération bancaire française (FBF) n’a pas le monopole de la médiation dans le domaine bancaire. Mais sa «part de marché» s’est renforcée en 2016, avec une augmentation du nombre de banques adhérentes. Aux côtés de nombreuses banques étrangères, à la clientèle relativement peu nombreuse en France, figurent désormais la plupart des Caisses d’Epargne et des Caisses de Crédit Agricole. Il n’existe pas de décompte précis de cette «part de marché» au sein de la clientèle française, mais le médiateur, l’ancien sénateur Paul Loridant, l’évalue à «environ 50%».

Dès lors, la forte hausse du nombre de courriers reçus en 2016, selon le rapport annuel du médiateur, s’explique. Une partie est due à une notoriété grandissante de la fonction, et ne peut être traitée : souvent, les consommateurs envoient directement un mail à la FBF, alors qu’ils sont sensés s’adresser d’abord au service client de leur banque, ou au médiateur de celle-ci (BNP Paribas, Société Générale, LCL… en disposent). Reste tout de même un nombre conséquent de dossiers à traiter (2.567), un nombre en hausse de 8,4% entre 2015 et 2016.

Les dossiers concernant l’assurance emprunteur et les renégociations de crédits sont en hausse, et, au total, les interventions sur le sujet «crédits» représentent 17% des cas traités. Le premier sujet reste toutefois la gestion des comptes (21% des dossiers), concernant notamment leur clôture, générant de nombreux litiges. Viennent ensuite les moyens de paiement (20%). Les contestations concernant la fraude à la carte bancaire fournissent un bon contingent de dossiers. A cet égard, les banques en ligne sont à l’origine d’une proportion d’interventions bien plus élevée que leur part de marché.

Si l’on exclut les dossiers sur lesquels le médiateur n’a pas eu à se livrer à une analyse approfondie, son intervention ayant permis de régler rapidement le litige entre la banque et son client, restent 490 cas dans lesquels le dossier a été instruit au fond. Les avis du médiateur favorables au consommateur sont minoritaires (14%), et la banque les accepte dans 45% des cas. Ce qui représente une différence notable avec la médiation de l’assurance : dans plus de 95% des cas, l’assureur accepte et suit l’avis du médiateur, même si celui-ci lui est défavorable.