Commercial à distance, c’est possible !

« Pendant le premier confinement, nous avons été plus souvent psychologues que chargés d’affaires !, sourit Mounira, 26 ans, chargée d’affaires pour la clientèle des professionnels dans un grand réseau bancaire depuis deux ans et demi. Avant la crise sanitaire, les relations avec les clients se limitaient à un minimum de cordialité car tout le monde est toujours pressé, eux comme nous. En mars dernier, nous avions plus de temps et nous avons retrouvé plus d’humanité dans les relations, les clients étaient contents que je les appelle pour prendre de leurs nouvelles. » Après l’annonce mi-mars 2020 d’un confinement généralisé en raison de l’épidémie de Covid-19, certaines agences bancaires et d’assurance ferment leurs portes, d’autres restent ouvertes, avec des équipes restreintes. Les chargés de clientèle se retrouvent chez eux, aussi sidérés que leurs clients. A l’instar de Mounira, beaucoup ont décroché leur téléphone. « Nous avons d’abord pris des nouvelles de tous nos clients, puis nous avons cherché à anticiper leurs demandes. Il fallait aider les personnes touchées par la maladie à monter leur dossier de prévoyance, ou détecter les besoins des professionnels particulièrement touchés, dans le commerce ou l’événementiel », explique Frédéric Lejeune, agent Axa Prévoyance et Patrimoine à Paris, qui a fermé son agence et basculé en télétravail, ainsi que ses salariés, au moment du confinement. Une transition qui s’est faite aisément pour l’agent, déjà équipé pour travailler de chez lui.

Une transformation accélérée

La période a été propice pour convertir aux outils numériques des agences et des salariés qui ne l’étaient pas encore. « Toutes les agences ont été équipées d’un outil de visioconférence. Les 1.400 commerciaux du réseau peuvent proposer des rendez-vous à distance à leurs clients, les voir en direct, partager avec eux leurs documents sur leur écran. Des procédures sont entièrement dématérialisées, comme le prêt garanti par l’Etat, le PGE, pour les entreprises, qui peut se faire entièrement à distance, de la souscription à la signature, illustre Philippe Jubécourt, responsable de la transformation digitale et de l’innovation de la Banque Populaire d’Occitanie et enseignant dans le master marketing de Toulouse School of Management. Cela a été une aubaine pour inciter les conseillers à utiliser ces solutions. »

Les salariés du réseau sont actuellement formés pour apprendre à animer un rendez-vous en visioconférence. Généralement plus court qu’un rendez-vous physique, il nécessite une adaptation de l’argumentaire. Dans le sillage des conseillers, les clients ont aussi largement adopté les outils de gestion à distance, comme la signature électronique. « Les ventes à distance ont ainsi augmenté de 52 % en un an », souligne Philippe Jubécourt. Pour autant, les professionnels n’envisagent pas une relation commerciale totalement dénuée de rencontres. « Le premier rendez-vous en face à face avec un prospect permet d’avoir une discussion à bâtons rompus sur sa vie, ses projets, sa famille, etc. Cela se fait moins facilement par téléphone », pointe Frédéric Lejeune chez Axa.

Au Crédit Mutuel de Bretagne, les équipes commerciales ne sont pas encore toutes équipées pour travailler à distance. Les accords de télétravail sont en discussion au niveau du groupe. « Le contexte pose la question du travail à distance pour les commerciaux. Elle n’est pas si facile car nous sommes une banque de réseau, dont la logique est de rencontrer nos clients. Sans compter que les équipes commerciales aiment aussi se retrouver à l’agence », témoigne Sabine Coniglio-Bouron, directrice commerciale du Crédit Mutuel de Bretagne. Comme pour beaucoup, la crise a accéléré l’agenda et les agences du réseau commencent à être équipées, notamment en outils de visioconférence.

Les commerciaux interrogés n’ont pas constaté d’effets notables de la crise sanitaire sur leurs rémunérations. Soit leurs objectifs ont été revus à la baisse, soit une baisse potentielle de revenus a été compensée par des primes exceptionnelles versées par leur employeur. « Nous avons revu les objectifs en milieu d’année pour tenir compte des circonstances et pour que le climat ne soit pas anxiogène pour les équipes », témoigne Sabine Coniglio-Bouron.

L’année 2020 aura en revanche des conséquences durables sur la manière de travailler. « La façon de travailler avec nos clients va évoluer, ils se sont rendu compte de tout ce que l’on pouvait faire à distance », soulève Frédéric Lejeune chez Axa. Un nouveau mode de fonctionnement auquel seraient déjà habitués les futurs professionnels de la banque et de l’assurance, avance Timothée Waxin, responsable des spécialisations corporate finance et audit & performance management, à l’école de management du Pôle Léonard de Vinci (EMLV). « Les étudiants sont préparés au travail à 100 % en ligne, eux qui suivent tous leurs cours de chez eux depuis le mois de mars ! Ils passent leurs entretiens de recrutement à distance et démarrent souvent leurs stages en ligne. Ils sont agiles et s’adaptent pleinement à cet environnement contraint. Ils développent des ‘softskills’ qui sont en phase avec les agences, où la relation avec la clientèle évolue fortement et se dirige vers une relation multicanal. » Une multiplication des moyens de communication avec les clients dont les commerciaux pourront désormais difficilement se passer.