La quasi-totalité des sociétés de gestion d’actifs feront évoluer leur site web au cours des deux prochaines années, selon une étude comparative des fonctionnalités et des services des sites web de 85 sociétés de gestion en France réalisée par Alpha FMC (*). Si 60% des sociétés de gestion se disent satisfaites de leur site web, 86% ont prévu de le faire évoluer dans les deux années à venir. Selon l’étude, qui ne donne toutefois aucun chiffre sur la fréquentation de ces sites, l’enjeu majeur de ces travaux de refonte sera de mieux exploiter l’ensemble des données issues du site web afin de transformer et d’améliorer l’expérience client, et in fine, d’améliorer la performance commerciale, estime le cabinet de conseil. L’intégration des architectures des systèmes d’information permet d’enrichir les bases de données et le site web y joue donc un rôle nouveau, affirme l'étude. En effet, connecté à écosystème plus large composé du CRM, de l’outil marketing, des systèmes d’analyse de risques ou encore du reporting, il permet une mise à jour en temps réel et une collecte continue d’information. Cependant, aujourd’hui seuls 19% des sites web des sociétés de gestion sondées sont connectés à leur CRM, assure l'étude. Dans ce cadre, le site web connecté et intégré permettra aux sociétés de gestion d’identifier les clients et les prospects, leurs préférences de navigation et de produit, leur nombre de clics, leurs abonnements, leurs actifs sous gestion, leur performance, ainsi que la fréquence et l’importance des souscriptions et rachats. En fournissant ces informations, le site web constituera un véritable atout compétitif pour les sociétés de gestion et permettra aux services marketing, communication et aux commerciaux d’améliorer de manière substantielle l’expérience client, assure le conseil. « La refonte du « parcours client », qui consiste à chorégraphier de manière optimale et personnalisée toutes les interactions avec le client, est un véritable mouvement de fond au sein duquel le site web occupe une position stratégique » relève Armand Lemal, Senior Consultant et auteur de l’étude. L’étude identifie deux leviers pour optimiser l’expérience client sur le site web : tout d’abord, analyser les statistiques de navigation par visiteur puis créer des typologies de client afin d’adapter le contenu proposé par type de visiteur; ensuite, proposer un espace privé et personnalisé aux utilisateurs. Actuellement 55% des sociétés de gestion proposent un tel espace. Pourtant, constate l'étude, 82% des sociétés de gestion ne personnalisent pas le parcours client. Le niveau de personnalisation du contenu n’en est qu’à ses débuts ; la stratégie digitale exploitera à terme les outils de gestion des souscriptions et rachats et permettra ainsi enrichir le contenu mis à disposition du client. Ces évolutions devront, par ailleurs, être conçues en adéquation avec le RGPD, le règlement e-Privacy et la prochaine loi CNIL 3. « Tous les sujets digitaux et de distribution sont extrêmement interdépendants et font l’objet de grandes initiatives de transformation. Ainsi, pour parvenir à transformer son modèle opérationnel et améliorer de manière substantielle la satisfaction client, la société de gestion doit considérer l’expérience client dans son ensemble. Dans le cadre de cette réflexion, le site web occupe une position particulièrement stratégique.», commente Luc Baqué, CEO Europe d’Alpha FMC
