En 2012, 747 demandes de médiation ont été reçues dont 597 recevables (contre 518 en 2011) soit une progression de 15 % des dossiers recevables, selon le rapport annuel 2012 du médiateur de l’autorité des marchés financiers (AMF) publié le 16 mai. Cette augmentation procède à la fois d’une plus grande visibilité du médiateur mais aussi du fait de la déception des investisseurs devant les résultats, à l’échéance, de certains produits et la poursuite des effets de la crise financière.Concernant les demandes de médiation traitées, 695 dossiers ont été clôturés au cours de l’année 2012. Ces demandes se sont décomposées en 150 dossiers réorientés car hors champ de compétence du médiateur de l’AMF et 545 dossiers instruits au fond, contre 578 en 2011. Cette légère baisse du nombre de dossiers instruits résulte pour l’essentiel du fait que chaque cas fait désormais l’objet d’une négociation avant d’aboutir à l’émission d’une recommandation.A partir du second semestre 2012, le médiateur de l’AMF a systématisé l’émission de recommandations. Ainsi, 207 avis ont été prononcés sur un total de 382 dossiers de médiation traités, soit l’émission d’avis dans 54 % des dossiers. Les avis favorables (soit 61 cas ou 30 % des dossiers instruits) ont été suivis à 98 % par les deux parties. Les avis défavorables (soit 146 cas ou 70 % des dossiers instruits) n’ont été contestés que dans 5 % des cas par le demandeur. Ces chiffres montrent le très fort niveau d’adhésion des parties prenantes à la médiation.Le rapport souligne que deux faits marquants majeurs ont ponctué l’an dernier l’activité de la médiation : - un litige de masse : 143 dossiers déposés par un seul avocat concernent une vingtaine d’établissements bancaires. L’ensemble de ces dossiers portant sur le même fait, le médiateur a articulé sa démarche en deux temps. Il a d’abord examiné l’information qui a été fournie aux clients s’agissant des risques relatifs à l’investissement et a ensuite modulé la réparation en fonction de la qualité plus ou moins avisée de l’investisseur ; - l’augmentation des médiations liées au marché des changes dit « Forex » : 58 dossiers « Forex » reçus en 2012 (contre 46 en 2011) soit une progression de 25 %. Les médiations Forex ont ainsi représenté 10 % des médiations traitées en 2012. Les dossiers reçus montrent souvent des situations de détresse sociale et financière avec des personnes néophytes, fragiles et parfois au chômage. Ils révèlent également des pratiques commerciales particulièrement agressives de certains opérateurs agréés ou non dans des pays européens faisant croire qu’il est possible de devenir trader en quelques minutes. Lorsque la société est agréée, la médiation a pu obtenir des dédommagements. A défaut d’agrément, ce qui constitue un délit, cette situation a été signalée au procureur de la République et a fait l’objet de nombreuses alertes émises par l’Autorité des marchés financiers et l’Autorité de contrôle prudentiel.En dehors du litige de masse, on retrouve, comme les années précédentes, dans des proportions quasisimilaires, les thématiques habituelles des dossiers. Ainsi la commercialisation de produits financiers inadaptés à la situation et aux objectifs des clients a continué à faire l’objet de réclamations en 2012. Le médiateur a également été saisi de différends liés au délai de transfert d’un compte titre ou d’un PEA, de plaintes relatives à la mauvaise exécution ou l’inexécution d’ordres de bourse, d’incompréhension des épargnants à la suite de la dissolution de fonds communs de placement ou de litiges relatifs à la gestion sous mandat. L’action de la médiation au cours de l’année écoulée a également été marquée par trois nouvelles orientations :1/ L’émission d’une recommandation dans chaque dossier instruit au fond, faisant ainsi de la médiation une véritable force de proposition. Il s’agit là du changement majeur intervenu en 2012. 2/ Des délais de réorientation des épargnants en cas de saisine hors du champ de compétence du médiateur de l’AMF ramenés de plusieurs semaines à quelques jours. 3/ Une visibilité accrue de l’existence du médiateur de l’AMF et de son rôle, avec notamment depuis septembre 2012 la mention dans tout courrier d’un prestataire refusant de satisfaire une réclamation à un client de l’existence et des moyens d’accès du médiateur compétent.
