Afin d’améliorer les pratiques des professionnels en matière de traitement des réclamations, l’Autorité de contrôle prudentiel (ACP) et l’Autorité des marchés financiers (AMF) ont décidé de mener, au sein du Pôle commun, une action conjointe dans ce domaine. Dans cette perspective, l’ACP a annoncé le 15 décembre la publication d’une recommandation applicable au 1er septembre tandis que l’AMF propose une modification de son règlement général et publie une instruction d’application, toutes deux soumises à consultation jusqu’au 19 janvier 2012. «Des contrôles sur place, l’examen des annexes au rapport de contrôle interne sur la protection de la clientèle, ainsi que l’analyse des informations reçues notamment par la plateforme Assurance Banque Épargne Info Service ont mis en évidence certaines modalités de saisine et de traitement des réclamations insuffisamment protectrices de la clientèle», soulignent les deux autorités dans un communiqué. L’AMF propose de compléter les obligations applicables aux prestataires de service d’investissement (PSI) et d’étendre le dispositif de traitement des réclamations, sous sa nouvelle forme, aux conseillers en investissements financiers (CIF), sociétés de gestion de SCPI et personnes morales émettrices de titres financiers qui en assurent la tenue de compte conservation. Les travaux menés par les deux autorités visent à garantir à la clientèle une information claire et transparente sur les modalités de traitement des réclamations, ainsi qu’un accès facile au système de traitement des réclamations; un traitement des réclamations efficace, égal et harmonisé; et enfin, la mise en place d’éventuelles actions correctives au sein des établissements financiers à partir des dysfonctionnements identifiés à travers le traitement des réclamations. Dans ce cadre, l’AMF propose de compléter les obligations applicables aux prestataires de service d’investissement (PSI) et d’étendre le dispositif de traitement des réclamations, sous sa nouvelle forme, aux conseillers en investissements financiers (CIF), sociétés de gestion de SCPI et personnes morales émettrices de titres financiers qui en assurent la tenue de compte conservation.