Seulement 30% des clients affirment avoir une expérience positive avec leur assureur, selon les conclusions de l'édition 2013 du World Insurance Report (WIR 2013) publiée le 27 février par Capgemini et l’Efma (1). Selon le rapport, les compagnies d’assurance recentrent leur stratégie sur le développement de leur chiffre d’affaires, la fidélisation à la marque et la diminution du coût d’acquisition des nouveaux clients. Le rapport révèle aussi que les assureurs s’intéressent de plus en plus aux services mobiles et/ou aux réseaux sociaux : 50% d’entre eux envisagent de les utiliser au cours des deux prochaines années. Ces canaux de distribution les aident à optimiser la qualité de leurs services et ainsi à mieux fidéliser leur clientèle. Les assureurs doivent tenir compte de l’ « expérience client » au lieu de s’attacher seulement à la mesure de la satisfaction, selon le rapport. L'« expérience client » mesure la relation client dans son ensemble (son « cycle de vie »), alors que la « satisfaction client » ne fait que déterminer, et ce de manière ponctuelle, si les produits et services répondent aux attentes. Selon le WIR, un client sur trois seulement fait état d’une « expérience client » positive avec sa compagnie d’assurance, alors que 62 % déclarent être satisfaits de ses services. En outre, le rapport indique que près de deux clients sur trois sont susceptibles de changer d’assureur si leur expérience est neutre ou négative. Selon Jean Lassignardie, directeur des ventes et du marketing de l’entité mondiale Services Financiers chez Capgemini, « les clients qui ont une expérience neutre ou négative et qui sont courtisés par d’autres assureurs risquent de changer d’assureur même s’ils ne bénéficieraient que de peu d’avantages supplémentaires. Même aux États-Unis, où les résultats relatifs à l’expérience client sont les meilleurs, les assureurs sont confrontés à un risque de perte de 50% de leur clientèle. Autrement dit, personne n’est à l’abri ". La majorité des assureurs considèrent que les appareils mobiles (smartphones et tablettes) ne sont plus un simple canal de vente complémentaire mais un moyen important pour améliorer l’ « expérience client ». En revanche, si les clients recherchent le meilleur prix ou comparent des polices d’assurance en ligne, ils préfèrent les réseaux de distribution physiques (agents et courtiers) lorsqu’il s’agit de signer un contrat d’assurance. Les cinq principales raisons pour lesquelles les assureurs investissent dans le canal mobile sont les suivantes : la possibilité pour le client d’effectuer des requêtes2 en temps réel, en tout lieu et depuis n’importe quel terminal ; la volonté de rester compétitifs ; les coûts plus élevés que représente le service client traditionnel ; l’adoption croissante des smartphones ; enfin, la possibilité d’effectuer des ventes additionnelles et de répondre aux exigences de certains clients. (1) Le « WIR 2013 » repose sur une enquête internationale réalisée auprès de 16 500 clients dans 30 pays, ainsi que sur l’analyse de 41 marchés et des entretiens réalisés avec 114 dirigeants de compagnies d’assurance.
