Arval se repositionne auprès de ses clients grâce au numérique

le 23/07/2015 L'AGEFI Hebdo

Son plan de transformation prévoit des outils plus pratiques pour la clientèle, des professions libérales jusqu’aux « fleet managers » des grandes entreprises.

Arval se repositionne auprès de ses clients grâce au numérique
Paul Courtois, directeur marketing et partenariats SME Solutions chez Arval France, présente Arval Webstore.
(DR)

Si la concurrence est rude dans le monde de la location longue durée, Arval a choisi de se différencier en investissant depuis quatre ans dans sa transformation numérique. Un processus qui modifie en profondeur l’offre et ainsi le métier du loueur. Après une première étape comprenant la refonte de ses systèmes d’information et de ses processus internes, qui avait déjà permis le lancement de plusieurs services numériques sous le nom d’Arval Smart Experience, la filiale de BNP Paribas propose désormais d’améliorer la qualité de service. L’idée est de faire évoluer l’offre du financement de véhicules vers la fourniture de données et de services. Un atout pour augmenter sa part de marché. « Nos sites web ont été reconstruits et centrés sur les besoins de nos clients, petites entreprises ou grandes ‘corporates’ », explique Bart Beckers, directeur commercial d’Arval. L’information pertinente est facilement accessible, quel que soit le client, gestionnaire de flotte ou conducteur, chacun y gagne du temps. Plusieurs parcours client ont ainsi été redessinés.

Pour les petites entreprises et les professionnels dont le comportement se rapproche souvent de celui des particuliers, l’enjeu consistait à faciliter la sélection du véhicule et de l’offre. « 80 % du trafic internet arrive par Google, note Paul Courtois, directeur marketing et partenariats SME Solutions d’Arval. Le choix est vaste, il fallait donc baliser le parcours des entreprises pour leur éviter de perdre du temps avant de trouver la bonne information. Le site a été refondu autour des besoins : le dirigeant choisit une marque de véhicule, un modèle, une version, un niveau de rejet de CO2 et obtient instantanément un tarif mensuel, qu’il peut aussi comparer avec celui d’autres véhicules sous forme d’un tableau présentant seulement les éléments différents. » Il est aussi possible de choisir un « package » de services (entretien, assurance, information…), de savoir si le véhicule est en stock et auprès de quel partenaire le plus proche. En cas de besoin, le prospect peut cliquer sur le bouton de « web call-back » et se faire conseiller. Et cela marche puisqu’en six mois, 1.500 contacts ont été générés, les ventes ont été multipliées par trois, et dans 90 % des cas, le client souscrit un package. L’efficacité commerciale (le temps pour convertir un prospect en client) s’est également améliorée. Les professions libérales, qui formulent 40 % des commandes, sont particulièrement sensibles au dispositif.

Pour les grandes entreprises, Arval mise sur la consolidation des informations sur leur flotte de véhicules dans Arval Fleet View et dans Arval Analytics. Ces outils offrent une restitution des données agrégées privilégiant la lisibilité avec quelques entrées simples sur les principaux indicateurs de performance (budgets, contrats, responsabilité sociale de l’entreprise). En deux clics, le gestionnaire de flotte peut accéder aux informations détaillées sur tous les sinistres. Fleet View lui permet aussi de visualiser les véhicules qui roulent trop ou trop peu par rapport aux contrats et ainsi demander un ajustement à Arval, tandis qu’Arval Analytics, configuré pour les flottes multinationales, lui donne accès à un historique de trois ans et permet de comparer ses données à celles d’un échantillon de référence. Des informations de marché qui peuvent aider les managers à identifier des anomalies ou à décider de certains ajustements.

Une offre télématique

Arval lance aussi une nouvelle offre télématique (collectant les données de conduite et de géolocalisation en temps réel ou aux points d’arrêt grâce à un boîtier installé sur les véhicules) qui permet de différencier les trajets professionnels des trajets privés, l’employeur n’ayant accès qu’à la partie le concernant. La protection des données personnelles est assurée, mais l’objectif, outre le suivi de l’entretien des véhicules, est aussi d’apporter un retour sur les erreurs de conduite (accélération ou freinage brusques, changement de file, passage trop rapide sur ralentisseur) afin de favoriser la prévention, une préoccupation importante des employeurs.

Les données mises à disposition doivent toutefois l’être dans un souci de pertinence : « Il faut faire attention à l’accumulation de données, observe Philippe Noubel, CEO* adjoint d’Arval. Pour créer les bonnes offres, nous devons être en mesure de déterminer ce qui est utile, intéressant et porteur de valeur ajoutée pour nos clients. Ensuite, ces évolutions changent aussi notre modèle économique qui, au-delà de la gestion de flotte, consiste désormais à extraire l’intelligence des données. » La transformation numérique va donc bien au-delà d’un ajustement des capacités, elle pousse chaque métier à innover et ainsi à se redéfinir.

*Chief executive officer.

Arval : présent dans 25 pays, 4.000 collaborateurs, 725.000 véhicules. Ces nouvelles offres, en cours de déploiement au Royaume-Uni, Pays-Bas, France, Belgique et Espagne, seront lancées dans toute l’Europe en 2016 et dans les autres pays d’ici 2020

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