Le conseiller à distance monte en compétences

le 15/07/2021 L'AGEFI Hebdo

Après des années difficiles, les centres de relation client s’imposent désormais comme une filière à part entière dans la stratégie omnicanal déployée par les banques.

Le conseiller à distance monte en compétences
(AdobeStock)

Des décors aux couleurs du festival de Cannes ou de Koh Lanta, une ambiance feutrée et plutôt décontractée… Lorsqu’on pénètre sur les plateaux du centre de relation client (CRC) de la Société Générale à Marseille, on est loin du bruit et de l’effervescence que l’on associe au métier de conseiller à distance. « Depuis leur création, nos CRC ont beaucoup évolué, assure Agnès Ambiehl, la directrice du centre marseillais. Nous sommes passés d’une fonction de téléconseiller qui prenait les messages et les rendez-vous pour ses collègues en agence à une véritable filière d’expertise. » Une filière qui, à la Société Générale, fête ses 20 ans, emploie 700 conseillers à Lille, Paris, Lyon et Marseille, et se verra confier en septembre un nouveau marché, celui de la clientèle pro.

Les CRC occupent désormais une place essentielle dans les modes d’interaction avec les clients. « Ces derniers affichant de plus en plus d’appétence pour le digital et la relation à distance, nos quatre centres LCL Mon Contact contribuent, au même titre que les agences et les canaux digitaux, à notre dispositif distributif global de banque en continu, sans couture », confirme Michael Jaine, le directeur de ces centres qui mobilisent 500 collaborateurs pour interagir à distance avec les 2,5 millions de contacts reçus chaque année. Signe des temps, après avoir fermé des CRC au début des années 2010, les banques investissent à nouveau dans la filière. « Alors que nous étions tombés à 500 collaborateurs au début des années 2010, nos centres emploient aujourd’hui un millier de personnes et embauchent tous les ans une centaine de nouvelles recrues », confie Alain-Fournier, directeur recrutement et diversité de BPCE. Leurs profils n’ont, eux, pas changé. « Le gros des flux est toujours constitué de bac+2 en commerce ou relation client ayant déjà une première expérience professionnelle dans la relation à distance, ou de gens qui cherchent à se reconvertir après un parcours dans une autre industrie », note Michael Jaine.

Formations

Pour accompagner la montée en compétences des nouveaux entrants, les CRC ont construit de véritables parcours de formation. A la Société Générale, il dure près de deux ans. « Grâce à ce cursus, nous sommes en capacité de couvrir sensiblement le même champ que nos collègues en agence…, assure Sabra Azdad, 30 ans, adjointe responsable d’équipe au CRC de Marseille. Nous faisons de l’entrée en relation, nous accompagnons les clients sur les opérations de base et sur le digital, nous vendons du crédit ou de l’assurance… Nous pouvons même depuis peu intervenir en ‘web call back’ pour aider un client à finaliser un devis ou un contrat d’assurance auto sur le site internet. La seule différence, c’est le crédit immobilier et l’épargne financière que nous ne traitons pas. » Les conseillers à distance ne se contentent pas non plus de répondre au téléphone. Désormais, les échanges se déroulent aussi par chat, mail, messagerie ou visio. « Nous réalisons aussi des campagnes d’appels sortants sur des thématiques. Nous appelons par exemple des jeunes de 18 ans pour savoir s’ils n’ont pas besoin d’une carte bancaire », confie Solène Magne, 32 ans, chargée de développement au centre financier de La Banque Postale à Toulouse.

Le temps où les conseillers devaient réciter un script est aussi révolu, tout comme les cadences infernales. « Nous avons toujours des objectifs à atteindre en nombre d’appels et temps de décrocher, mais nous sommes aussi évalués sur des critères plus qualitatifs comme l’empathie, l’écoute, l’agilité ou la satisfaction client. De plus, comme les flux d’appels ne sont pas réguliers, nous avons la possibilité de prendre régulièrement des pauses pour décompresser », décrit Mailys Le Baron, 35 ans, qui a rejoint en septembre 2020 l’équipe de LCL Mon Contact à Lyon comme conseillère bancaire après avoir travaillé pendant une dizaine d’années dans le voyage d’affaires.

Parcours évolutifs

Cet alignement des planètes entre les conseillers en agence et à distance s’applique même depuis peu aux rémunérations à la Société Générale. « Il y a cinq ans, nos CRC étaient en retrait sur ce plan, ce n’est plus le cas aujourd’hui », assure Agnès Ambiehl. Les centres proposent en outre de vraies évolutions de carrière, comme a pu le constater Sabra Azdad. « Six mois après mon arrivée comme conseillère clientèle généraliste, j’ai évolué vers une fonction de conseillère spécialisée en développement client, se souvient-elle. Puis au bout d’un an et demi, je suis devenue experte, poste sur lequel j’ai commencé à tutorer de nouvelles recrues. » Début 2020, elle a été nommée adjointe responsable d’équipe et, en septembre prochain, elle intégrera le cursus de l’Institut technique de banque qui, en deux ans, prépare à des fonctions managériales.

La mise en place de ces parcours, qui durent entre cinq et sept ans, a eu une incidence sur la fidélisation. « Notre taux de turnover a baissé de 60 % à 40 % car nos équipes savent que les CRC constituent un vrai tremplin pour rejoindre les réseaux de la banque de détail, note Agnès Ambiehl. Et pas sur des postes de chargé d’accueil comme c’était le cas auparavant. Nous avons des adjoints de talent qui, pour certains, se sont vu proposer la direction de petites agences. » A La Banque Postale, Solène Magne n’entend pas suivre cette voie toute tracée. « L’avenir est à la relation à distance, estime cette diplômée du master ingéniérie et management des organisations sportives de l’IAE de Toulouse, qui a commencé sa carrière dans l’événementiel sportif. Si je dois évoluer, ce sera vers la clientèle patrimoniale ou une fonction managériale au sein du centre financier. » Dans les CRC de la Société Générale, on trouve même des collaborateurs qui effectuent le chemin inverse. « Nous avons de plus en plus de conseillers en agence qui nous rejoignent parce qu’ils ont envie de se frotter à la relation à distance », confirme Agnès Ambiehl. Un choix de carrière impensable il y a encore quelques années…

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