Prévenir les erreurs de casting

le 28/02/2019 L'AGEFI Hebdo

La quête du candidat idéal : le Graal des RH ! Pour améliorer la rétention de ses conseillers de clientèle, le Crédit Agricole d’Ile-de-France s’est doté d’une solution prédictive.

Prévenir les erreurs de casting
(AdobeStock)

L’innovation bancaire du mois ? Elle ou plutôt il s’appelle Jim, pour « Jobs Intelligence Maestro », un outil de recrutement utilisé par DBS, qui a valu à la banque singapourienne de recevoir, début février, le prix Efma (European Financial Management Association) - Accenture. Cet assistant virtuel conçu avec la start-up Impress.ai vise à soutenir la croissance de l’activité de gestion de patrimoine, en soulageant les recruteurs de DBS des tâches répétitives dans le processus de présélection des conseillers. Doté d’une intelligence artificielle (IA), Jim est censé affiner ses évaluations avec le temps et permettrait déjà à la banque d’économiser quelque 40 heures-homme par mois.

Dans la sphère RH tricolore, ces outils suscitent autant d’intérêt – eu égard aux coûts engendrés par les « erreurs de casting » – que de méfiance quant au respect de la loi Informatique et libertés et à de potentiels biais pouvant induire discrimination ou clonage. Dès lors qu’il s’agit de confier une partie du travail à un algorithme, les entreprises utilisatrices restent d’ailleurs discrètes…

En matière d’embauche, pourtant, le Crédit Agricole d’Ile-de-France (3.700 collaborateurs, 370 recrutements prévus en CDI en 2019) a, lui aussi, pris la technologie par les cornes. Confrontée, comme tant d’autres, à un fort turnover de ses conseillers de clientèle, la caisse francilienne a déployé une solution de recrutement prédictif. Un projet amorcé en juillet 2017 : « Nous avions à répondre à deux enjeux majeurs, expose Patricia Vedel, responsable recrutement et gestion des carrières. D’abord, nous attachons de plus en plus d’importance au savoir-être de nos candidats, mais n’avions pas de méthode assez pertinente pour détecter les traits de personnalité qui nous intéressaient. Ensuite, nous voulions limiter les départs, au cours de la première année, des nouveaux conseillers qui n’étaient finalement pas faits pour ce métier, la décision de nous quitter étant de leur fait dans la moitié des cas. »

Profil de référence

Les applications éprouvées n’étant pas légion, Patricia Vedel a rapidement porté son choix sur « Infor Talent Science », développée il y a plusieurs années par l’éditeur américain de progiciels Infor. « La solution nous a été présentée comme allant nous permettre de créer notre profil de candidat idéal pour intégrer le Crédit Agricole d’Ile-de-France et y rester », souligne Patricia Vedel.

Pour concevoir ce profil de référence, il fallait d’abord identifier les qualités requises pour le poste de conseiller clientèle. A cette fin, 300 conseillers volontaires se sont pliés à un test élaboré par l’éditeur portant sur 39 caractéristiques comportementales. « Nous n’avons pas pris uniquement des collaborateurs individuellement très performants, ce qui n’est pas la réalité des agences, insiste Patricia Vedel. Nous avons, en revanche, étudié les traits de personnalité contribuant à la performance globale. » Leurs réponses ont été croisées avec le point de vue de managers, qui devaient évaluer leurs collaborateurs en identifiant dix critères synonymes à leurs yeux de performance.

Il aura fallu trois mois pour compiler les données, hiérarchiser les critères de recrutement et concevoir une grille d’évaluation « maison » visant à anticiper la réussite d’un candidat. Des données intégrées dans la solution d’Infor, déployée en janvier 2018. A l’issue d’un premier échange téléphonique afin de valider leurs compétences « démontrables » ou hard skills, les recrues potentielles sont invitées à passer ce test de personnalité en ligne d’une trentaine de minutes. « Ce n’est pas une étape supplémentaire puisqu’il remplace un test historique ne répondant plus aux objectifs. Et cela reste une aide à la décision pour les chargés de recrutement et les directeurs d’agence. » La responsable RH en mesure d’ores et déjà les bénéfices. « Sur les embauches réalisées entre le 1er janvier et le 30 septembre 2018 – soit 200 personnes sur 600 candidats –, nous avons réduit le ‘turnover’ de 10 points par rapport à la même période l’année précédente. » Satisfaite du résultat, Patricia Vedel n’en est pas moins consciente qu’« il faudra, à un moment donné, retravailler le profil en fonction de l’évolution des besoins clients ». Une mise à jour incluse dans la prestation d’Infor, après 400 recrutements en CDI.

D’autres sociétés spécialisées dans le conseil RH ou les tests psychométriques confient avoir, parmi leurs clients, des acteurs de l’assurance. A l’instar d’Emosense, qui a conçu l’application Profeel RH afin de « faire ‘matcher’ les équipes » (voir encadré). Ou de Saven, qui a développé un test de recrutement prédictif en ligne (Sight), à partir d’un modèle théorique reposant sur l’analyse, non pas de la personnalité, mais de la structure cognitive des individus, afin de déterminer leur capacité à réussir à un poste donné. Sans céder aux croyances et aux stéréotypes internes. « Les recruteurs demandent souvent des gens motivés, mais la motivation n’est pas une compétence – elle peut d’ailleurs disparaître. La réussite dépend aussi du type d’organisation et du rôle dans lequel le collaborateur va évoluer, fait valoir Alyssia Lombard, directrice générale de Saven. Qui met les choses au clair : « Nous ne parlons pas d’intelligence artificielle mais de sciences. Notre solution est issue de la recherche. Et elle permet de s’intéresser à ce que l’on ne connaît pas des individus. » Ce qui, assure-t-elle, « ouvre le champ des possibles ».   

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