DOSSIER VOYAGES D'AFFAIRES

Pilotage en mode crise

le 08/07/2010 L'AGEFI Hebdo

Si les volumes de déplacements repartent à la hausse depuis janvier, la chasse aux coûts va perdurer.

Les dix-huit derniers mois auront marqué une véritable période de bouleversement pour les politiques voyages des entreprises en général et des banques en particulier. Crise économique et financière, crash aérien, grèves et, plus récemment, nuage volcanique : rien ne leur aura été épargné. Au total, on estime ainsi à 20 % le recul du volume global des dépenses de déplacements professionnels pour l’ensemble de l’année dernière, avec des réalités cependant différentes : si la baisse a atteint 37 % pour l’aérien international, le recul pour les vols en Europe s’est limité à 17 % et à 10 % pour les vols nationaux. A ces chutes s’ajoutent celles des locations de voiture de courte durée mais aussi de l’hôtellerie. « Le milieu bancaire et financier a sans doute été le secteur où les mesures de réductions des dépenses voyages ont été les plus drastiques et les plus violentes dans la mesure où c’était un secteur peu habitué à le faire, explique Yves Weisselberger, PDG de la société de logiciels spécialisée dans le voyage d’affaires KDS. La banque faisait jusqu’à présent exception dans la mesure où elle était peu regardante sur les budgets, et les niveaux de contrôle y étaient beaucoup plus faibles que partout ailleurs. »

Solutions de transports économiques

Coup de bâton radical : l’obligation de réserver à l’avance afin d’obtenir des tarifs plus avantageux mais aussi un contrôle plus strict sur les frais sont ainsi devenus légion dans les établissements bancaires. « La mise en place d’une nouvelle politique voyages s’est traduite non seulement par des demandes préalables d’autorisations de déplacements mais aussi par la nécessité d’utiliser notre outil de réservation en ligne », ajoute Caroline Boissy, responsable des achats services pour le groupe Société Générale. La banque, qui a réduit ses dépenses de déplacements de 30 % l’an dernier, indique que le taux d’adoption de son logiciel de réservation en ligne a grimpé à 70 % entre mi-2008 et mi-2009, alors qu’il plafonnait à 30 % depuis 2005, date de son implémentation.

Les établissements financiers ont également opté pour des modes de transport plus économiques : « Le train a été plus utilisé, il est toujours obligatoire pour des trajets inférieurs à 3 heures et fortement conseillé pour des trajets légèrement supérieurs ou pour des destinations comme Londres, souligne Yves Lachaize, responsable achats services et patrimoine chez HSBC France. Cette approche se fait non seulement pour des raisons de coûts, mais également pour l'impact environnemental auquel HSBC est particulièrement attaché. » Sans surprise, le train est parvenu à tirer son épingle du jeu, avec une hausse des dépenses globales de 4 % sur l’ensemble de l’année 2009 (lire page 29). Même tendance peu ou prou pour l’« appart-hôtel » (lire l’entretien page 28). Utilisé pour des séjours de quatre nuitées ou plus, il est traditionnellement associé à des projets de longue durée et, de ce fait, difficiles à annuler. BNP Paribas préconise d’ailleurs l’appart-hôtel depuis la mise en place de sa nouvelle politique de voyages à l’été 2008. En cette période de crise, les entreprises ont, semble-t-il, fait également davantage appel aux vertus de la visioconférence : « Nous avons effectivement équipé certaines de nos salles de réunions d’appareils de visioconférence, rapporte Caroline Boissy. Pour autant, il semble difficile d’en mesurer l’impact sur la diminution des déplacements professionnels. » Plus sophistiquée, la vidéoconférence s’est aussi développée ces deux dernières années. Mais hors micro, un cadre de banque mutualiste est clair : « On a investi 2 millions d’euros dans un outil de vidéoconférence, mais cela ne nous empêche pas de se retrouver autour d’une bonne table ! Là où la vidéoconférence nous a vraiment été utile, c’est lorsque le nuage islandais empêchait de prendre l’avion. »

A l’inverse, la politique de réservations des classes aériennes ainsi que celle des nuitées hôtelières a subi un véritable infléchissement : « La classe économique est imposée pour tous les trajets de moins de 3 heures, quel que soit le statut du voyageur, précise Yves Lachaize. Quant à l'hébergement, la pérennité de nos accords nous a permis de renégocier avantageusement les tarifs tout en restant sur les niveaux de qualité définis au sein de notre groupe. » « Nous avons multiplié les négociations avec nos fournisseurs tant dans l'industrie aérienne que dans l'hôtellerie, et avons réduit les contrats cadres afin d'augmenter les parts de marché auprès de nos fournisseurs majeurs », confirme pour sa part Caroline Boissy. De leur côté, les fournisseurs de voyage se sont aussi adaptés à la crise : Air France a ainsi introduit la classe Premium Voyageur, une voie intermédiaire entre l'affaire et l'économique, qui équipe d’ores et déjà 37 appareils avec un objectif de 76 d’ici à la fin de l’année 2010. Une bonne opération pour la compagnie : la recette passagers y est en effet 2,2 fois supérieure à un siège en classe économique. Même constat pour OpenSkies, la compagnie 100 % affaires et filiale transatlantique de British Airways. Lancée il y a tout juste deux ans, elle est parvenue à traverser la crise sans encombre au travers de la signature d’accords directs avec des entreprises hexagonales. OpenSkies, qui relie actuellement Paris à New York et Washington, a ainsi transporté entre juin 2008 et mai 2010 plus de 155.000 passagers, ce qui lui permet d’atteindre 29 % de parts de marché entre Paris et New York.

Au-delà de nouveaux arbitrages sur les modes de transport et d’hébergement, les différents épisodes de crise ont également permis de faire naître d’autres comportements au sein des entreprises : « Les solutions de cartes 'corporate' (professionnelles, NDLR) ont gagné en importance, estime Stéphanie Laroque, directrice marketing en charge de ce secteur auprès d’American Express Cartes. Les forces de vente se sont ainsi rapprochées pour aider les entreprises à analyser les sites de dépenses et à réécrire les politiques voyages. Plus généralement, l’utilisation des cartes 'corporate' a aujourd’hui été étendue à d’autres fonctions comme les achats et les dépenses informatiques ou les télécoms. »

Adaptation

Dans les grandes agences de voyage (Travel Management Company), on assiste aussi à une adaptation toujours plus rapide aux situations de crise, en raison notamment d’une meilleure traçabilité des clients : « Peu après le crash Rio-Paris, j’ai reçu une information sur mon téléphone portable signalant que l’un de nos clients faisait partie des disparus, se souvient Floyd Widener, vice-président Sales & Global Program Management Emea au sein de Carlson Wagonlit Travel. Une heure plus tard, nous déclenchions notre cellule de crise qui a réveillé le responsable de la sécurité de l’entreprise concernée. Le processus de notification a donc été très efficace. »

Si une remontée du voyage d’affaires s’opère depuis le début de l’année, avec une hausse de 66 % au cumul à fin mai par rapport à 2009, les nouvelles politiques de déplacements professionnels mises en place au plus fort de la crise économique restent d’actualité : « Nos clients entreprises ont goûté aux voyages rationalisés et ne vont pas changer de sitôt leurs habitudes », estime Stéphanie Laroque. Même son de cloche au sein du groupe Société Générale : « Le voyageur participe de lui-même à la réduction des coûts, explique Caroline Boissy. Sur certaines destinations, il utilise des billets restrictifs alors que le recours à ces billets est recommandé mais non obligatoire dans le politique voyage du groupe. » A croire, donc, que la crise a modifié durablement la politique voyages des entreprises et de ses salariés dans le sens d’un surcroît de discipline.

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